杭州自来水异味事件引发广泛关注，官方辟谣“非粪水”，但仍有三大疑问待解答。十几年前日本堺市曾发生O-157大肠杆菌污染事件，起初只是几个学生腹泻，但几天内近万名师生感染，导致11人死亡，市民对政府的信任降至冰点。这一事件与杭州的情况有几分相似。
近日，杭州余杭一些居民家中的自来水出现异味，有人形容为“死老鼠味”、“下水道味”甚至“农药味”。水质变得浑浊，发黄发灰。居民在不知情的情况下用这水淘米、做饭、给孩子洗澡，结果有人开始拉肚子，有人皮肤发痒。超市的瓶装水一夜之间被抢购一空。
人们对水质异常感到担忧，猜测可能是粪水管接错所致。官方迅速辟谣称只是“嗅味指标异常”，但这并未完全消除居民的疑虑。原来，水务公司早在7月16日上午9点就发现了原水异常，启动应急预案，切换水源并冲洗管道。下午1点半出厂水恢复正常，4点半主管道的水也达标。然而，从发现问题到晚上近10点发布通告，中间隔了整整12个小时。在这段时间里，居民仍使用着可能存在风险的水。
官方给出的补偿是每户减免5吨水费，但这并不能平息居民的愤怒。核心问题在于居民被蒙在鼓里，对“指标正常”产生深深疑虑。水务公司的行为体现了技术思维压倒用户思维，他们只关注数据和流程，却忽视了管道另一头是一个个活生生的人，需要安抚的心。
信任一旦受损，修复起来非常困难。《左传》中说：“信，国之宝也。”信用对于一个城市和提供公共服务的部门同样重要。今天未能及时告知水质异常，明天即使拿出检测报告也无法挽回已经动摇的信任。生活不是冷冰冰的数据，而是每天的实际体验。希望未来能更加温柔地对待这份信任。
