孩子是父母的心头肉，一点磕碰就让家长担心不已。如果遇到深度烫伤，父母的心怕是都要碎了。
近日，市民陈女士反映，6月29日晚上，他们一家五口在长宁区高岛屋内的一家名为“潮潮煲”的火锅店内用餐时突发意外。当时，服务员过来给火锅加汤，没想到盛汤用的热水瓶突然把手断裂，整壶滚烫的高汤直接翻倒在了陈女士的母亲和3岁女儿身上，导致一老一小不同程度被烫伤。
谈及当时的情形，陈女士至今都惊魂未定。她表示，因为火锅店要加汤，服务员在加汤时热水壶的手柄断裂，导致一整壶滚烫的汤水全部倒在她母亲和3岁的女儿身上，导致她们下身全部湿透。瑞金医院急诊烫伤科诊断结果显示，她母亲8%的烫伤面积，女儿4%，两人都是二度烫伤，部分为深二度。汤底是花胶鸡汤，所以含有滚烫的水和油。
更让陈女士及家人无法接受的是，意外发生后，那位加汤的服务员瞬间离开现场，而且店内其他服务人员也未能提供必要的应急帮助。陈女士说，当时整个热水瓶掉在她们身上后，肇事服务员逃跑了，店里的工作人员态度冷漠，她们只能自救。她的母亲痛得大叫，却没有人关心冷水或冰块在哪里。她先生抱着孩子到处找冷水和冰块，最后还是自己找到了后厨。
陈女士提到，最要命的是，这一老一小被烫伤的部位集中在腿部、臀部，甚至会阴部，这使得后续治疗过程痛苦不堪。伤口集中在这些部位，包扎难度很大，影响了日常行为能力。
此外，事发至今，无论是这家火锅店还是其服务员，都没有上门致歉或探望，就连目前产生的2万多元医药费，店家也不愿支付。直到7月8日，在高岛屋的监督下，店方才道歉，并且拒绝分段结算已经支付的医药费，只提出借钱给她们支付医疗费。
记者随后找到了这家“潮潮煲”火锅店的负责人陈经理，他对6月29日傍晚发生的事件深表歉意，表示责任都在店方。关于热水壶把手为何会突然断裂，陈经理表示他们也没有弄清楚原因，但强调这种事是个偶发情况。店方已停用了所有该型号的热水壶，并更换了新的。
不过，记者查看事故视频和损坏热水壶的照片后发现，疑似断裂处有螺纹结构，怀疑可能是服务员操作不当没有拧紧壶嘴造成的意外。对此，陈经理坚决否认，称从未拧开过，壶是一体的，不存在拧紧的情况。
对于协商赔付事宜时以借款形式处理的问题，陈经理解释说是因为自己语言组织不当，表述不清造成的误会。他澄清说，希望保险理赔款能退还一部分，而不是要求陈女士还钱。
陈女士认为，深度烫伤是一个漫长的治疗过程，相关医疗费用会持续产生，所以她希望店方能够分阶段结算医疗费。对此，陈经理表示愿意积极配合理赔，包括误工费、精神损失、医药费、营养费等，并向陈女士及其家人表达了歉意。
随着记者介入，店方的态度发生了转变，这是好事。一方面应当积极配合消费者，在合理范围内给予赔付；另一方面，查明事故原因，避免再次发生类似意外。究竟是壶的问题还是人的问题，还有待进一步调查明确。但从监控视频来看，服务员加汤的操作存在瑕疵，需要加强员工培训和规范操作。
