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当面对市民热线接听与回访中诉求人的负面情绪和投诉时，她们时刻牢记“倾听诉求要耐心、政策解释要细心、矛盾化解要尽心”的基本工作要求，以文明、积极的态度和镇定、温和的语气耐心解答，用真心抚慰诉求人情绪，用真情架起…