案情简介
近年来
充电桩防占问题
成为许多社会充电桩运营难题
为解决这一难题
不少企业探索智能地锁技术
通过充电桩地锁联动
解决燃油车占位、短充长停等问题
新技术的应用解决了运营难题
但也为消费者带来不少烦恼
消费者王先生向上海市消保委汽车专业办（以下简称汽车办）投诉，他在使用充电桩充电时，地锁意外上升弄坏了车辆底盘护甲，维修费需要450元，可是当他与企业联系索赔时，却遭到拒绝。
处理过程及结果
接到消费者的投诉后，汽车办立即开展调查。充电桩企业表示智能地锁识别逻辑为充电桩和车位一一对应，当识别到异常（非充电）占位15分钟后，地锁就会升起。企业指出，消费者停放车辆后，使用隔壁的充电桩充电，被识别为占位，地锁会升起并报警，地锁升起后，消费者本可以通过远程电话联系客服降锁，但是消费者强行开出车辆，造成底盘损坏，因此企业不应该承担全部责任。
消费者王先生则表示当天夜间场地昏暗，充电桩与停车位没有对应标识，受到充电线长短与端口位置等客观因素限制，无奈之下才使用了更靠近车辆充电端口的隔壁车位的充电桩，而且当时停车场周边环境嘈杂，地锁升起的报警声无法听清，因此企业应对其的损失承担全部责任。
为能够给此类纠纷的化解提供一个示范样本，从源头上化解、预防行业性问题，汽车办一方面借助公益律师志愿者力量，做好支持消费者诉讼的前期工作，通过线上沟通会帮助消费者进一步收集固定相关证据材料，协助其理性了解双方可能需要承担的风险责任；另一方面实地走访纠纷现场，通过查看充电场地情况，指导企业在充电桩及地锁区域增设图文指引，明确“一桩一锁”使用流程，并通过语音提示强化风险警示。
经过汽车办的协调，企业已完成了对该充电场地的优化升级，同意补偿消费者服务费代金券，而消费者在诉前调解中婉拒了企业的补偿方案。
投诉点评
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的服务符合保障消费者财产安全的要求。本案中，企业技术升级使用智能地锁，其与充电桩“一对一”的逻辑未通过显著标识或操作指引向消费者说明，由此可能导致错误操作引发风险，企业应当预见此类问题并提前采取防范措施，并对地锁异常升起承担起主要责任。消费者在听到报警提示后未联系客服降锁，直接驶离导致损失扩大，存在一定过失。但企业需提供实际监控等证据证明消费者存在“故意或重大过失”，否则难以大幅减轻自身责任。
jrhz.info案件虽小
但折射出新能源汽车
服务场景中的新型消费风险
充电桩服务企业探索智能地锁技术，通过充电桩地锁联动，解决燃油车占位、短充长停等问题无可厚非，但在技术赋能的同时应满足用户认知及使用需求，完善推动充电设施安全标准细化，要让充电技术“用好”且“好用”。
对于新能源汽车厂家来说，在生产设计中兼顾车辆安全性同时应考虑车辆在充电等服务场景使用的便捷性，对端口位置区域设置达成共识。
上海市消保委汽车专业办
地址：顾戴路3009号一楼
咨询电话：02164880437
供稿：区消保委
编辑：吴俊艳
初审：方佳璐
复审：何婷婷
终审：徐雷冰
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