4月2日，晋中市12345政务服务便民热线大厅内气氛紧张而忙碌，技术人员的目光紧紧锁定在电脑屏幕上那一串串不断跳动的数据流。密集的键盘敲击声中，晋中云时代技术团队正为AI智能客服系统的上线做最后的冲刺。目前，该系统已进入联调联试的关键阶段。
“今后工作人员只需在12345智能客服对话框输入‘小学入学需准备哪些材料’等问题，系统就能在约8秒内生成包含本地政策、户籍街道要求的结构化答复。”晋中云时代市场营销部部长张朝锋边操作模拟系统边介绍。屏幕上随即弹出办理流程、所需证件、学区划分等信息的预览界面。
“通用大模型就像刚到本地的外乡人，必须给它配备‘本地向导’。”张朝锋指着屏幕向记者解释，基于国产深度求索大模型构建的AI智能体，目前正在进行本地化适配工作，通过深度融合晋中本地的政策库、民生场景数据和部门业务流程，该智能体正在构建多维度的本地知识图谱，以确保系统能精准响应群众诉求，力争早日在12345平台正式投入使用。
今年以来，晋中市将政务服务智能化转型作为关键突破口。在市委、市政府的统筹推进下，市数据局与数字政府服务中心联合指导晋中云时代技术有限公司开展相关工作。目前，大模型本地化部署已完成基础架构搭建。与此同时，通过深度融合营商环境局、中医院等多部门业务需求，构建多维度、高精度的场景化本地知识库的工作也在同步推进，多个智能服务应用的开发思路已初步成型。
“自2月21日项目启动以来，政企协同全力推动。”晋中市营商环境局工作人员李鹏飞说，规划中的智能服务全面覆盖14类高频民生场景。其中，政策法规AI智能体将精准解读政策要点、晋心i审批智能体深度整合审批流程、12345客服智能体提升服务响应效率、工单智能填写智能体减轻人工负担、中医院导诊智能体为患者推荐最优就诊方案、榆次区便民宝智能体集成打造智慧生活圈，这些规划中的高频场景智能化应用，未来有望让科技红利深度惠及民生。
在晋中市12345政务服务便民热线管理中心的封闭实验区，记者看到了智能政务系统的部分测试环节。当模拟市民来电时，电脑屏幕右侧的实时转译聊天框能够同步跳动，在封闭测试环境中，实时转译模块已达到92%的准确率，技术人员正在对医疗、教育等专业领域术语进行深度优化。系统解析对话内容的能力也在不断完善中，未来有望自动生成工单标题、提炼核心诉求并智能推荐业务归口类型。按照规划，通话结束后数秒，一份要素齐全的智慧工单便能完成预生成，进入审核流程并自动派发至相关承办单位。
“这是晋中市政务大模型‘晋中12345工单智能体’的测试场景，目前还在不断完善中。”晋中市12345政务服务便民热线负责人刘晓峰介绍，在搭建的“人机协同”测试环境中，AI系统的部分功能已初见成效。虽然尚无法通过语义理解技术准确预判诉求类型并自动填充大部分工单要素，但团队正朝着实现“智能预填+人工校验”闭环管理的目标加速推进。一旦实现，通过AI系统的标准化要素模板，有望将工单要素错误率控制在0.3%以下，借助全流程数字留痕技术，构建起“要素可溯源、操作可倒查、质量可量化”的工单质控体系，实现政务服务工单从经验型操作向标准化治理的跨越。
随着智能政务建设的逐步推进，晋中市已开始谋划更长远的发展蓝图。“在通用大模型方面，我们将积极争取省级资源，支持政策咨询等公共服务。针对行业领域应用，积极开展专项调研，全面梳理各部门场景需求及算力资源，为统筹推进政务专用模型的建设与应用做好准备。”晋中市数据局数字政府统建科科长王凯表示，未来将积极拓展优政、便民、惠企、教育、医疗等智能服务集群，在民生领域构建更完善的智能服务网络。
本报记者张谦
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