20 世纪 30 年代初，美国旅游餐饮公司率先开通电话服务热线，成为客服呼叫中心的雏形。彼时，这些热线以人工接听为主，主要用于简单的预订与咨询服务。到了 70 年代，民航业、银行业和旅游业开始广泛应用呼叫中心，不过服务形式依旧较为单一。上世纪 90 年代末，第一代呼叫中心在国内民航领域出现，用于机票预订业务，它在早期程控交换机（PBX）基础上增加了电话排队功能，本质上还是以人工服务为主的热线电话。当时移动电话服务粗放，客户咨询或投诉往往面临诸多不便，如前往服务厅排队，或依赖熟人获取机房值班电话，且问题处理口径不一 。
专线诞生：服务模式的初步规范
1997 年，广东汕头市邮电局开通全国第一条人工 183（短号）移动电话服务专线，客户凭借服务密码，通过该专线可办理功能登记、取消、报停、复机、密码修改、咨询、保障及投诉等业务，实现了 24 小时不间断服务。这一专线的出现，让客户有了统一、便捷的服务渠道，“呼叫中心” 开始成为企业服务客户的重要窗口，打电话咨询、投诉、预订等服务模式逐渐流行开来 。
逐渐完善：全国统一号码与规模扩张
2001 年，中国移动宣布全国统一移动电话服务热线号码，将 183 服务专线改为人工咨询 1860 和自动查询 1861。统一后的服务热线极大地方便了客户咨询和办理业务，得到社会广泛认可，成为中国移动对外宣传的重要窗口，183 热线完成历史使命。从 2001 - 2004 年，中国呼叫中心产业快速发展，2004 年底坐席数量达到 13.99 万个，产业投入达 204.9 亿元。2006 年，呼叫中心坐席市场规模达 15.9 万个，产业投入至 249.3 亿元。2006 年 6 月 18 日，中国移动再次升级客户热线，将 1860、1861 统一合并为 10086，并通过 IVR 自助服务和人工坐席方式为客户提供服务。此后，网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、微信公众号等多元化服务渠道陆续推出 。
智能化转型：新技术驱动的变革
随着人工智能、大数据等新技术兴起，客服呼叫中心电话开启智能化转型。2017 年，中国人寿 95519 智能语音导航上线，提升客户自助服务效率，电子化通知、回访等功能也相继推出。2020 年 9 月，中国移动智能客服机器人 “小贝” 上线，可识别近 400 种业务，帮助客户自助解决问题。同年，中国移动成为国内首家在客服热线上应用视频客服的通信运营商。2023 年 10 月，中国移动发布 “86NEXT” 数智服务门户，运用 AI 大模型技术打造 “云智服” 系统 。
纵观客服呼叫中心电话的历史演变，从最初简单的人工热线，逐步融入自动语音应答、计算机通信集成、云计算、人工智能等技术，实现了从基础服务到智能化、个性化、多元化服务的跨越，不断提升客户服务体验与企业运营效率，未来也必将在技术创新驱动下持续进化 。
