托起用户的“数字获得感”与“生活幸福感”
作者／ IT时报记者 沈毅斌
编辑／ 王昕 潘少颖
在上海这座高速运转的城市，网络如同流动的血液，连接着千家万户的生活与梦想。而上海电信的服务承诺，也如城市脉搏般悄然进化、不断生长。
从宽带故障及时响应到全城宽带免费移机，再到网关免费换新，这份承诺的每一次迭代，都像一次精准的“需求解码”，既捕捉着年轻人对智慧生活的极致追求，也回应着独居老人对紧急呼叫服务的依赖。
上海电信正以有形的服务升级，编织无形的城市连接，在数字化转型的浪潮中，稳稳托起千万用户触手可及的“数字获得感”与“生活幸福感”。
当庄严的服务承诺覆盖全城每一个角落，缓解了用户的网络焦虑，在无形中拆除了数字生活的迁移门槛，让用户可以带着宽带一起“旅行”，让城市活力得以自由流动。这背后，是上海电信装维人员走街串巷的主动担当。
让网络“无感乔迁”
2022年与2024年，上海电信先后推出两项贴心承诺：新旧地址宽带可并存1个月，全城宽带移机全免费。作为本地首个全面免除家庭宽带移机费用的运营商，这些“宠粉”举措切实为用户带来更好的体验，不仅降低搬家时的网络布设成本，更以无缝衔接的网络，让乔迁少了份“顾虑”。
7月21日上午，王女士迎来乔迁之喜，从宛平南路的老房子搬到三站地外的天钥桥路。家具电器有搬家公司负责，可客厅墙上那台才用了一年左右的光猫和网关，如何拆下重新安装成了心中的顾虑。
“听说跨街道移机又要重新排线，又要设备调试，师傅会不会嫌麻烦？”王女士对着上海电信小程序上的“宽带固话移机”服务按钮犹豫片刻后，点了提交。
下午，门铃便响起。穿深蓝色工装的南区局肇嘉浜支局装维班长刘建霜背着鼓鼓囊囊的工具包站在门口。“王女士您好，我是上海电信来为您移机服务的，先看看您新家的线路情况。”
进了门，刘建霜没急着动手，而是先查看老房子内的设备和线路情况。随后，熟练地拆下光猫、网关和可复用线路，20分钟后，刘建霜马不停蹄赶往王女士新家。
到达新址后，刘建霜先是查看好设备摆放位置和预埋网线接口，随后将光猫、网关稳稳固定在墙角，再把网线穿进预埋管道，确保线路整齐利落。为了做到网络覆盖无死角，他一手举着测速器，一手拿手机，逐个房间测试信号稳定性。
一番细致操作后，移机顺利完成。王女士十分满意地看着新家整齐的网络设备和满格的Wi-Fi信号，“万万没想到，这么快捷！原来移机不仅免费，服务还这么周到。”
从“解决需求”到“预判需求”
今年3月，上海电信服务承诺再升级，面向家庭网关使用年限达5年及以上的电信光网宽带用户，免费提供更换服务。除了用户向10000号、营业厅、线上渠道提出需求外，装维人员也会在上门服务过程中，主动了解网关设备的使用年限和情况。
“我们有一张质差分析表，对服务片区网络质量进行统计和分析，质量较差的会重点关注。”说着刘建霜便将表格打开，“网关承载能力不足”这一情况就位列其中。这时，即使用户没有察觉到网络异常，装维人员也会主动联系用户，将“解决需求”变为“预判需求”，进一步提高服务感知。
家住平江路11弄小区的张先生，使用电信宽带近30年，今年儿子研究生毕业，在孩子踏入职场之前，张先生希望让其能有更好的网络，无论工作，还是生活都能用得上。
“有网络问题找电信”一直都是张先生心中的默认答案。7月24日，张先生就体验了一次网关免费换新服务。
肇嘉浜支局装维经理黄龙飞和刘建霜上门检查时发现，张大爷家的网关是多年前自己买的，与多台光猫一起放在电视机后面，白色的外壳已经落上一层薄灰，网线接口处还有些松动。“最近孩子打游戏，总抱怨网速不行，我重启过几次也没什么效果。于是希望能换个新网关。”张大爷在一旁反馈道。
黄龙飞按照服务规范先录入设备号、用户信息等，再麻利地拔掉旧网关电源和光纤线，并将杂乱的线路梳理整齐。新网关比旧网关小一圈，他还特意选了电视柜侧面的空隙摆放，不仅能减少多台设备的干扰，还有利于散热。
刘建霜则耐心地向张大爷讲解新设备的使用方法和注意事项，“你可以用手机拍一张背面的WiFi密码，以免今后想不起来。”
安装完成后，张大爷的儿子迫不及待地打开游戏，试试新设备下网络的流畅度。张大爷则对网关免费换新服务赞不绝口。
看似简单的“换新”，不仅是设备的迭代，更是上海电信以细致服务践行承诺的生动体现。用免费换新的贴心举措，让老用户持续享受优质网络，将“用户至上”的理念融入每一次服务细节中。
排版／ 季嘉颖
图片／ 沈毅斌
