栏目导读
中国科技核心期刊《净水技术》关注我国供排水和工业水处理生产一线的实际问题，打造一线生产技术人员实战经验的分享平台。本栏目内容主要选自发表于《净水技术》“供排水企业运行及管理成果专栏”的原创论文或由《净水技术》情报资讯板块精选翻译的国外经典文献，供同行交流参考。
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本期摘要
对供水企业来说，用户投诉并不意味着麻烦，更多是用户参与共同提升供水企业服务能力的机会。知道如何让用户投诉变成水质提升的推动力，能够帮助生产运行人员采取正确的措施。
破坏用户信息最快速的方式，是提供糟糕感官性状的饮用水（比如异嗅、异味和视觉感官等）。虽然 不一定对公众健康构成威胁，但有异味或视觉感官不雅的水 会破坏用户的观念里供水企业为确保水的消毒效果和无病原体所付出的努力。供水企业应始终 认真对待用户的投诉。当投诉被系统地收集时，感官问题就很容易被发现，并可以采取措施来纠正这些问题。
这篇文章是“运营人员应该知道”系列文章的延续，讨论了造成用户投诉的不同情况， 提出了若干可能会导致用户聚焦关注的实践案例，并列举了 应当如何解决不同类型问题的相关办法。下面的表1列出了会影响饮用水嗅、味、视觉感官和口感的一些水质问题。因为这些问题都不会直接影响人的健康，美国环境保护总署（EPA）将这些指标列入了非强制性、推荐性的二级饮用水标准。供水企业应该在确保满足强制性的一级饮用水标准的前提下，努力满足二级饮用水标准的要求。
表1 美国环保总署国家二级饮用水标准。这些指标不影响人的健康，但它们会影响饮用水的味道、气味、外观和口感。
保持消费者的信心
饮用水供应商必须考虑他们提供给用户的水的感官情况。非强制性水质标准的准则包括15种污染物，这些被称为二级最大污染物水平（SMCLs），它们不是受强制监管的国家初级饮用水标准，在联邦一些州并没有被执行，但也有一些州已在执行SMCLs。这些污染物中具有代表性的包括导致味道和气味的污染物，对身体的不良影响（如皮肤变色），或对设备及其执行能力的损害。
用户能够给供水企业提供关于水质的有用的反馈。当出现需要关切的问题时，他们往往在充当 第一线的信号者的角色。 对用户的关注给予充分、合理和及时的回应，对于保持公众的信任是很重要的。想象一下，如果从全美国的水务企业都收集关于用户咨询的信息，结果会像一张大图，里面包括最常见的投诉和关注，也有另一些独特的情况。在处理这些问题时，应遵循相似的基本方法，系统地收集投诉信息并保留记录。
用户通常会通过电话或水务企业的官方网站来联系当地的水务企业。收集用户的联系信息至关重要，包括全名、地址、电话号码和电子邮件（如果适用）。这将确保在调查之后，可以将适当的 回应反馈给用户。通过耐心倾听用户的关切，重视用户的关切，这一定会是一个好的做法。一定要问一些诸如以下的问题，以帮助界定问题：
这是一个新发生的问题，还是已经是持续性的问题？
这个问题不管是用冷水还是热水过程中都会发生吗？
现在这个问题还有在继续发生吗？
邻居家是不是也发生了相似的问题？
对水的感官和嗅味进行钻研。使用准备好的 投诉/咨询表系统地收集信息，在用户解释情况的同时，提供准确记录关键问题的能力。如果 用户有导致水质问题的固体物质的样本，请他们为你保存。
制定一份常见问题及其可能原因的清单，以帮助简化调查过程。可以常备一个投诉用的电子表格，其中包括用户的信息、关注点和应对计划等。这可以帮助建立起历史数据，并可作为追踪未来发生的事件和应对方式的工具。许多用户往往 难以用足够的形容词来解释感官问题，所以使用一个 有参考性内容的系统是很有帮助的，这样的清单对于水务企业的工作人员与用户进行沟通时，对于帮助用户向水务企业准确描述问题，以及对于水务企业随着时间的推移持续性跟踪问题，都是非常有用的。
在获得用户反馈的信息后，水务企业应当调查投诉。例如，用户可能会报告出现了一个供水紧急情况，如水管破裂，这就需要立即采取行动。同样地，对可能出现的水传播疾病的报告也需要作出紧急反应。每个供水系统应与当地卫生部门密切合作，处理任何与疾病有关的投诉。如果投诉涉及颜色或感官，应建立服务档案，并向用户提供一个行动计划，使问题在24小时内得到调查。一般的信息可以通过 参考水务企业编制的消费者信心报告的方式来回答用户关于水的问题，而不需要额外的行动。
对用户投诉的进一步调查可能会发现水质存在下降的情况。不管是近期对水管进行了维修影响了系统中另一部分的水质，还是阀门不慎被关闭或打开，或者水的使用量低导致某个区域的消毒剂残留量减少，用户所报告的水质问题都可以为水务企业提供潜在系统问题的信息。需要向用户保证会有及时的回应，并提供一个合理的回复和解决的时间进度，并积极跟进用户，确保投诉得到充分解决，这可以建立用户对供水系统的友好关系和信心，因为 尊重的沟通和及时的回应可以帮助维护公众的信任。
*供水企业的用户和工作人员，可以使用共同的术语一起工作，可以帮助供水企业保持高质量的自来水。
实地调查
在进入一个家庭或企业之前，一定要 提前向水务企业的调度员或同事报个到，让他们知道用户的姓名、地址，以及你预计何时离开。一旦现场访问结束，一定也要向调度员或同事报到，让他们知道你已经安全离开该设施或住所。一些水务企业在现场回答投诉调查时使用两人小组来解决 人员安全的问题。
带上你可能需要的所有设备来进行现场调查。 至少要有 一个带冰袋的冷却袋、一个氯气测试工具、一个现场pH值装置、一个温度计、无菌细菌样本瓶和干净的1升塑料容器，以及几个玻璃瓶，以备于应对味道和气味（T&O）的问题。一旦玻璃瓶装满，就可以把它带回实验室，进行实验室人员可以检测到的任何T&O特征分析。如果您的水务企业没有任何实验室人员，可以将瓶子里的东西在水浴中慢慢加热，这样水厂和水务部门的人员就可以进行嗅味检查。
始终通过冷水来检测余氯和水温。询问用户，当你在用水的时候，水中是否有不妥的味道或气味。如果要对水进行额外的测试（细菌学、化学等），向用户提供一个你预计会得到结果的日期。 一定要在该日期前打电话告知结果。除非你已经目睹到了出现严重水质污染的情况，如果水看起来很清澈，味道正常，而且你检测到的消毒剂残留量对于该地区的系统来说是正常的，你可以向用户保证水是安全的。如果客户希望继续烧水或购买瓶装水，他们当然也可以如此选择。
嗅和味
根据《水和废水检验标准方法》（第24版）中的嗅味轮（如图1所示），水中有许多类别的味道和气味。这些化合物被归入四个味道类别和八个气味类别。
图1 嗅味轮
该嗅味轮将味道和气味系统地归类为常见的描述词。
嗅和味的类别。对化合物的描述只能松散地反映了化学成分，但它们导致的 嗅味的强度和影响波及的普遍性会受到环境因素的影响；也会受到 有机物腐烂的影响，无论是在水厂中还是在输配系统中；以及 pH值的变化。
发臭、发土味、发霉、发腥或发出青草味的嗅味。引发这类嗅味投诉的一个常见原因是原水中藻类和蓝藻的生长和/或腐烂，特别是在春季，当温度开始上升，表面生物活动增加时。随着季节的变化，植被枯萎，增加了水中的有机负荷。细菌会成倍增长，这在原水和输送系统中会成为问题。随着有机物的积累，它可能产生气体，导致经常闻到发霉、霉变或鱼腥味。这可能发生在高水龄区域。这些类别的化合物也可以由放线菌产生，放线菌是在土壤和水中存在的类似真菌的细菌。
硫磺味、腐烂味、臭鸡蛋味或污水味的嗅味。造成这种投诉的原因通常是细菌在热水器或水槽排水管中生长。细菌会产生一种叫做硫化氢的气体（和其他气体），闻起来像臭鸡蛋。这是地下水系统中常见的投诉类型，可能特别令人不快。如果热水温度设置得太低，设备长时间没有使用，或者已经关闭了一段时间，有细菌生长的热水器就会产生这种类型的气味。
如果硫磺味出现在由地表水供应的系统中，可能是由于非点源污染造成的，如未经处理的污水造成的。如果嗅味出现在任何处理过的水中，可能是由于储水罐的低周转率或在发生倒流事件或不卫生的管道维修后系统受到的严重污染导致的。
含氯、化学或药物的嗅味。大多数含氯的嗅味投诉是由于使用游离氯作为消毒剂造成的。使用氯胺（氯和氨）的系统，当剂量比例确保一氯胺是主要存在形式时，投诉相对较少。然而，二氯胺和三氯胺的形成也会导致令人反感的嗅味。有时，即使是在低浓度水平的情况下，当用户搬到新的地区，遇到使用不熟悉的消毒剂的供水系统时，他们可能会引发投诉。在所有情况下，加氯/氯污染在较低的pH值下更有效。然而，较低的pH值也有利于氯的挥发，并可能导致嗅味问题。
在夏季，氯气消散得很快，水厂倾向于更多地加氯以满足消毒需求。由于消毒需求增加，夏季输配系统中的水龄也会大大缩短，再加上温度升高导致氯气挥发速度的增加，会导致嗅味投诉时间的增加。和药物有关的嗅味题通常是醛类和酮类导致的结果。这些物质在处理过程中会发生反应，形成卤化茴香醚，从而产生霉味或甘草味的嗅味。
煤气、石油和类似溶剂的嗅味。这一类的嗅味问题可能表明，发生了碳氢化合物产品通过塑料水管渗入到供水中的泄漏事件。聚氯乙烯（PVC）材料用于新的水管，如果放在室外，会被阳光中的紫外线（UV）削弱。这种材料的退化会让碳氢化合物从受污染的土壤中通过，造成嗅味题。如果在储水箱中应用内部涂料后，储水箱过快恢复使用，也有可能产生溶剂气味。如果没有适当的固化，挥发性成分将被传送到水箱的水中，并最终从用户的水龙头中流出。另一个来源可能是倒流事件，即溶剂因意外或通过倒流或负压进入输配系统。
金属味。金属味的问题通常是通过口中的味觉和嗅觉一起来感知的，这意味着由于人类的鼻咽通道的连接，金属味的感觉和嗅味成分也是如此。这最常见的原因是水中存在溶解的铁和铜。在pH值低的水中，金属会被腐蚀，导致铜和铁渗入水体。如果调查是在餐厅或其他发放碳酸汽水的地方进行的，请核实碳酸 水系统和公共供水之间有没有存在故障的止回阀。使用现场pH值监测装置将有助于验证水的pH值是否处于适当水平。对水样的额外分析也可以进一步确认这些金属是否存在。
咸味。咸味最常与水的电导率和总溶解固体（TDS）的增加有关。氯化物和硫酸盐是可以带来咸味的离子，是TDS的组成部分。这可能是混合的原水或成品水水质变化的结果；在干旱条件下，可溶性的固体物质在地表水中变得更加富集。
缓解嗅味问题。应对嗅味事件的方法有很多，但都涉及到需要确定问题的起源和程度。换句话说，这个问题是局部的还是整个系统的？如果问题是局部的，冲洗就可以去除嗅味化合物并从系统中排除掉有嗅味问题的旧水。如果问题是系统性的，更重要的是要确定问题的起源点位，以便能够适当地解决这个问题。嗅味事件可能来自水处理的任何一点，从原水本身到水处理厂工艺、储水箱、输配统以及用户自己的管道。 运营人员必须能够迅速确定源头，以实施适当的缓解策略，如对地表水中的水华使用灭藻剂，在处理过程中使用高锰酸盐化合物，给地下水源充气，调整处理厂的pH值，或冲洗输配系统中的死水区管道。
通过限制细菌的营养来源，保持足够的消毒剂残留，以及消除细菌的生存环境（如生物膜和浊度），可以最大限度地减少嗅味问题。限制这些营养来源的几种方法包括降低水龄、消除输配系统中的死角区、增加增压加氯和改善水箱的水流混合形式等。在硝化作用有问题的系统中，氯胺系统应确保优化其处理，以防止或尽量减少二氯胺和三氯胺的形成，因为它们会导致异嗅味。
通过进行高速单向冲洗（>5英尺/秒）和实施三至五年的水箱清洗计划，可以消除可能存在细菌的地方。促进细菌灭活的方法可能包括增加总余氯，但必须注意，因为形成消毒副产品的可能性增加；实行折点氯化；减少水龄；用氯胺代替氯，因为氯胺比氯更持久；或在储存设施中增加紫外线消毒。
“污染物浓度的数字本身对用户来说基本没有意义，因此，应该提供一些辅助性的背景信息，如样品浓度与MCL值的比较，以及这些浓度值是否比正常值高或低的定性结论。”
颗粒物
图2
自来水中的颗粒和对应的颜色的指南
该指南系统地对自来水中可能出现的许多颗粒和颜色的原因和特性进行了分类。
小颗粒和水垢的堆积。水垢的积聚是由于水中的金属，如镁和钙，即所谓的水硬度。用户可能主要在他们的淋浴、水槽和水龙头中看到硬度的证据。它通常看起来像白色的固体，可以分解成更小的碎片，经常可以在水龙头的充气网上发现。通过使用一滴酸，你可以验证这些颗粒是硬度（钙和/或镁）。当把一滴酸滴在颗粒上时，会有一个起泡的动作，验证该颗粒是碳酸盐化合物。
悬浮和被截留的颗粒。较大的颗粒可以被困于曝气网上，当网被移除时很容易看到。人的裸眼一般可以看到>0.1毫米的颗粒。较小的颗粒会通过滤网。常见的颗粒包括以下内容：
白色或棕褐色的颗粒。这些颗粒可能来自热水器或软水器，或来自管道结垢，主要是碳酸钙或碳酸镁。随着时间的推移，这些矿物质会沉积在管道内部并开始断裂。它们会从热水器中析出，并会因热水器故障而堵塞管道。如果软水器开始重新溶解管道中的矿物质，它们最终会重新沉积在用户的管道中，导致洗衣机、水龙头充气装置和淋浴头堵塞的投诉。
黑色颗粒。这些颗粒的来源通常是水龙头的橡胶垫圈和垫片退化；水过滤器破裂；或供水管道软管、供水热水器连接器或内部钢管发生解体。较大的“咖啡渣”颗粒可能是来自颗粒状活性碳水过滤器或使用的过滤介质。这可以通过采集一些材料并尝试用镊子将其压碎来验证。如果它碎了，很有可能是颗粒状活性碳。柔软的软管也会造成这些颗粒，因为随着时间的推移，水中的氯气会分解橡胶。当用镊子夹住时，这种材料会有溶解的趋势。
橙色或棕色颗粒。这种类型的来源是泥土、沙子或铁锈。它们可能是自来水管道内部断裂的生锈钢粒，很可能是由于水力扰动严重结瘤的老式无内衬铸铁管道造成的。大多数是铁，虽然这不是对健康的危害，但这种颗粒会堵塞洗衣机、淋浴头和曝气机。安装在龙头的水软化器可能是棕色颗粒的一个来源。这些是在软化器内发现的小圆珠。另一个来源是来自管道内部，那里的水是透明的，其中有这些橙色或棕色的颗粒。如果来自自来水管道，水就会被橙色和棕色的颗粒染上颜色，并在几个小时后沉淀下来。
缓解颗粒物的影响。了解投诉原因的唯一方法是采集水样，并让实验室对可疑污染物进行分析。与实验室结果同样重要的是检查员在现场的观察结论，以及与投诉关系最密切的人（如房主或大楼经理）提供的背景信息。应与用户讨论结果，以确定问题是否来自现场的管道、加热器、过滤装置或安装在现场的软水器，或供水系统。
如果颗粒源自热水器，这个问题可以在有执照的水管工的帮助下，通过更换热水器的浸管来解决。如果颗粒来自失灵的净水器，解决办法包括咨询制造商；更换解体的垫圈、垫片或供水管道；或咨询有执照的水管工。如果冷水中出现明显的锈迹，请核实供水管道是否为镀锌结构。如果没有镀锌管线存在，那么水管可能是导致问题的原因。确认输配系统中没有正在进行的道路建设活动、水管更换项目或管道维修行动。如果锈蚀只出现在热水中，而输配系统或冷水系统中没有锈蚀的迹象，那么最好的解决办法是让客户联系有执照的水管工来解决热水箱的问题。
变色的水
用户打电话来报告发生变色的水可以提供重要的线索，说明他们的水发生了什么问题。出于这个原因，在用户诉记录中，这是一个要问用户的重要问题。他们 水的颜色情况可以引导出更多的对话。
“道德在客户关系中也应发挥不可或缺的作用，因此，有问题的结果，或高于预期的水平，也应报告。”
粉红色的水。如果用户投诉了粉红色的水，重要的是要知道他们在哪里看到了粉红色。变色的问题可能出现在水库，或也可能是因为水厂里为控制锰（或其他氧化要求）而向原水加入的高锰酸钾。有时，确实可能高锰酸钾加入量会比较高，而水也确实呈现出来粉红色，只要向用户解释水厂处理的过程，通常就能满足他们的关切。
狗碗里、淋浴间里、花洒上、水槽里和马桶里的粉红色环状物是用户经常会关注的另一个问题。用户通常会将这种粉红色物质描述为粘稠状的。实际上这不是一个水质问题，它很可能是一种名为“马氏沙雷氏菌”的细菌。这种细菌通常是粉红色的，但有时也是灰色或粉橙色的。它有时被称为“粉色霉菌”，因为它似乎具有霉菌的一些特征。
通常情况下，细菌所在的地方也会出现霉菌，因为两者都在类似的环境中生长。“马氏沙雷氏菌”不会在含有氯的水中生长。但它可以在潮湿、灰尘、有机物和磷酸盐（通常在肥皂和洗发水中发现）中茁壮成长。这是一种在环境中发现的细菌，自然存在于土壤、食物和动物中。这些细菌可以通过空气传播，从窗户、门和人身上进入水系统，或者在新建筑和改造过程中被随着灰尘带入。
保持对淋浴、浴缸和水槽的擦拭和干燥，以及使用含氯的清洁液，可以帮助避免这个问题。不过，在与用户谈及他们自己家的清洁程度时，必须谨慎行事，以免冒犯他们。
绿水。任何未经处理的地表水中的绿水问题都表明含有藻类。在饮用水中，绿色也可能是铜浓度增加的迹象。另一个要检查的可能性是铁和锰的浓度水平。铁和锰的轻微升高会给水带来轻微的黄色色调，但在本来就存在蓝色的基础上，水看起来是变绿色的。
水中出现绿色色调的一个严重嫌疑可能是防冻剂。在一些建筑物中，防冻剂被添加到消防管道中，为了防止其冻结。如果恰好同时存在有一个交叉连接、一个失效的止回阀装置，以及发生了一个回流事件，防冻剂就有可能进入饮用水系统。如果这种情况真的发生，必须立即对至少该建筑物发出“禁止饮用”的命令。必须检查该建筑物的止回阀装置，以确保问题被隔离到前提管道，而不是进入饮用水管道或更远的地方。
乳白色或灰色的水。乳白色或灰色的水是比较容易解释的用户问题之一。如果用户打电话来担心他们的水看起来是乳白色、灰色，甚至冒泡的，最简单的做法是让他们装一杯水静置并观察。如果这杯水从底部到顶部都是透明的，那么说明这只是水中的空气，可以安全饮用。事实上这只是一种临时的现象，表明空气被“困”在他们的管道中。这可能是由主管道关闭或新建筑水流速比较慢造成的。最常见的原因是由于水的温度变化。这种变化通常在冷水中观察到，在冷水条件下，溶解氧的含量会自然增加。当溶解氧含量高的冷水变暖时，例如当室外水管中的水进入房屋并被在温暖的室内管道中闲置时，会发生温度变化，溶解氧从溶液中释放出来。使水呈现出乳白色的泡沫状外观。
如果在静置的水杯中，乳白色不能自下而上地自然消散，可能存在着严重的健康威胁。可能存在倒流事件，应检查水中的余氯情况。需要检查邻近住宅的水质，以及最近的消防栓的水。如果目视检查证实所有地点的水都是乳白色的，需要提醒用户不要喝水，并且需要检查该处的管道。
红水。用户关注的红水问题可能表明铁含量较高。最常见的是出现在水管断裂和死角处。当管道断裂时，管道内的压力会冲刷管道的内部。如果管道内存在有大量的结垢或沉积物，就会因为水流的增加而被冲出来，进而产生颜色和浊度。这种浑浊度的增加通常是暂时性的，一旦管道被冲洗干净就会清除。当没有经验的人打开消防栓或有其他临时性的大量用水需求时也会发生同样的情况。
在发生类似水质时间的情况下，用户最好不要使用水。如果在此期间使用过热水，顾客不妨冲洗一下家里的热水箱。如果用户在这一水质事件过程中洗过衣服，可以使用“Iron Out（除铁）”这样的产品来去除受影响的织物上的铁渍。
在水本身是透明的前提下，也有可能出现其他颜色的水（不管是红色或黄色），说明从水龙头出来的水可能没有高浓度水平的固体或浊度。如果这种情况发生在多户家庭或商业/工业设施，你可能会意识存在一个回流/负压事件。用于冷却和加热的水中的缓蚀剂的颜色一般从黄色到红色不等，这取决于所使用的处理化学品种类。如果建筑物的管道或输配系统的压力急剧下降或降至零，就可能发生了倒流或负压事件，需要提醒用户不要饮用该水，并确认是否发生了倒流事件，检查工作需要与用户方的供暖/制冷人员一起到现场检查。
黑水。水中的黑色颗粒是用户经常关注的另一个问题。需要向用户提出更多问题，以了解整个情况。例如黑颗粒是否出现在每个水龙头的出水上？是热水和冷水？黑色颗粒是在沉淀水的表面之下，例如沉淀在马桶里，还是漂浮在马桶的水线上？这些颗粒是黏糊糊的，还是小而硬的岩石状颗粒？颗粒是否一碾压就会融化？
水中的生物体
其他类型的投诉一般不太常见，但如果有一类投诉出现的话，仍然需要开展调查，那就是关于水中生物的投诉电话，例如“ 水中有虫子”，实际上是摇蚊子（蠓）的幼虫。未经过滤的供水或来自开放水库的水可能偶尔会存在导致这些生物的问题，因为它们不容易被氯气灭活。它们最常进入浴缸和通过其他缺乏滤网的装置。它们一般并不危险，尽管它们可能藏有一定数量的病原体。如果在输配系统和住宅管道中发现它们，就需要进行管道冲洗。
“水行业应将用户投诉视为迅速了解输配系统中存在的问题，并能够通过对用户进行科普并建立用户对供水系统的信心的机会。”
对用户的跟进
在销售领域有一句老话，“财富就在跟进”。这一思维过程可以应用于许多领域，包括处理用户的投诉咨询。仅仅在电话中与用户交谈、采样并收到水质检测结果往往是不够的，你 如何去继续处理这些结果同样很重要。迅速向用户转达水样检测分析或调查的结果是很重要的。在最初的电话或采样过程中， 给用户一个可以反馈结果的时间框架是有帮助的。同样的在询问文件中也要记下这一点，以便你或其他人能够及时汇报。
当测试结果出来后，你可能想在给用户回电话之前先与你的实验室或部门的其他人讨论这些结果。向用户继续询问问题的必要性仍然存在，或者是否已经消失了？应以书面形式和用户能理解的方式向用户提供结果。你提供的详细程度会有所不同，应根据手头的情况而定。 转达信息的人应该对数据有足够的了解，能够解释结果的真正含义。污染物浓度的数字本身对用户来说很少有意义，因此应 提供一些可对比的背景信息，如样品浓度与MCL值的比较，以及该值是否比正常值高或低的定性结论等。如果问题再次发生，还要 鼓励用户再次打电话。
道德在用户关系中也应发挥不可或缺的作用，因此，有问题的结果，或高于预期的污染物浓度情况，也应如实予以报告，运营人员不得故意伪造信息，即便有时，实验室结果可能是不确定的，所有问题可能并不总是有明确的答案。如果问题要靠更专业的人回答，一定要记录下这个问题，并找到相关信息或将其传递给知道答案的人。
对用户的跟进能够建立消费者对供水系统的信心。当供水系统花时间和精力来跟进用户时，这表明 用户对我们很重要，我们很重视他们。如果我们没有跟进客户，我们将不知道他们的投诉是否得到充分解决，用户也不知道我们正在采取什么措施来解决他们的问题。
用户的投诉都是机会
自来水行业应将用户投诉视为 快速了解输配系统问题相关领域的机会， 向用户进行科普，并 建立用户对供水系统的信心。出于这些原因，应该把它们看作是理应去调查和缓解的事情，也是供水系统的一个机会。饮用水往往属于 被认为是理所当然的资源，正因为如此，用户往往不会专门想到他们的水，直到出现问题，而且日常几乎没有看到或与水处理专业人士进行互动。
当收到投诉时，特别是在非工作时间，接线员经常会接到一些必须帮助解决投诉的问题的电话，接线员需要根据投诉的类型确定可能的问题来源，并提供解决方案。输配系统的人员或有时实验室的检测工作人员可能会与用户有进一步互动的机会，比如从用户的家中或公司采集水质样本。 这些互动给了供水企业与公众建立关系的机会，有助于帮助他们赢得用户对公共供水系统的信任。
