为落实2025年工信部行风纠风工作部署和信息通信暖心服务“十件实事”，中国联通以服务“心联通”为指引，以“访民情、知民意、解民忧、暖民心”为目标，深入开展“民有所呼、我必有应”暨“总经理办实事”活动。
活动开展以来，中国联通上下联动、迅速响应。围绕网络“匠心”、业务“放心”、渠道“贴心”、关爱“暖心”四个方面推出16项举措，各省、市分公司总经理亲自带队走进服务一线，将客户的急难愁盼记在心上、落在实处，努力回应每一份期待。
网络匠心全护航，联通无忧畅京城
北京联通总经理陈海波以公共出行服务为锚点，倾听10010热线客户声音，现场解决客户急难愁盼的问题。北京联通针对电话中反映出来的问题，能改即改，对于需要统筹解决的，建立问题清单，台账式推进解决。
在热线电话中，北京南站旅客所反映的站台通信不畅问题纳入了重点关注清单。由于建筑结构特殊、基站设备老化及客流密集等因素，该站长期面临信号覆盖薄弱、网络负载过高、设备改造困难等挑战。陈海波收到客户诉求后，随即组织攻坚，在站台基础条件改造困难的情况下，技术团队创新采用“利旧现有监控杆附挂小基站”模式，最大化利用空间并减少对铁路运营的影响；同时部署全新“小而精”的5G通信设备，开通200MHz超大带宽，实现网络容量翻倍。如今步入北京南站站台，旅客的手机信号满格已成常态，再也不用为“关键时刻没信号”而烦恼。
此外，机场外籍游客办卡难的诉求也得到解决。用卡种类不清，办理沟通困难是外籍旅客常见的阻碍。为此，中国联通创新推出“畅游通”（TravelPass）和“幂方卡”（CUBeCard）融合产品，打造全国首款“三卡合一”服务包，将入境旅客“支付+通信+交通”三大高频服务整合于一张SIM卡。同时，北京联通还在两大机场设置了营业厅，提供“一站式办理、一卡多应用、多场景贯通”的支付与通信便利化解决方案及双语指南。通过“服务整合+技术创新”双轮驱动，中国联通将游客痛点转化为服务亮点，以行动诠释“响应有速度、服务有温度”的责任担当。
总经理坐班办理，联通客户零距离
新疆联通则以“总经理接待日”打通服务一线。“您好，我是新疆联通总经理施巍巍，感谢您选择联通，请问有什么可以帮您？”在营业厅服务台前，他以一句贴心问候开启了当天的接待工作。
在服务过程中，针对客户反馈的各类服务需求，施巍巍迅速组织专业团队提供一对一解决方案。当一位客户反映手机突然无法拨打电话的问题时，他细致检查客户的SIM卡和设备状态，手把手指导操作步骤；面对客户提出的信号覆盖问题，他详细询问具体位置和使用场景，当场进行专业分析并承诺整改时限。
“总经理亲自帮我解决问题，这样的服务真是太暖心了！”在活动现场，多位客户对中国联通的高效服务表示赞赏，“工作人员都特别热情，帮我查套餐、教操作，就像家人一样。这样的服务态度，让我对联通更有信心了!”一位参与活动的客户真切说道。
据统计，本次活动共收集到客户反映的信号覆盖、宽带资源、国际漫游、异地补卡、流量使用等五大类16个具体问题，新疆联通启动“即接即办-分级处置-限时反馈”三级响应机制，现场处理成效显著。施巍巍总结一天的接待日工作后表示：“今天我们现场解决的实际问题只是开始，客户事无小事，我们将建立倾听客户声音长效机制，确保件件有落实、事事有回应、客户皆满意。”
据了解，2025年上半年新疆联通各级总经理通过“营业厅接待日、上门装机服务日、投诉听音服务日”三种形式开展“总经理办实事”35场次，实现全区100%覆盖，推动解决群众急难愁盼问题79项。中国联通以建立“问题清单化、责任部门化、进度节点化”的闭环管理体系，以实际行动赢得客户信任和满意。
“移动柜台”进家门，联通幸福暖人心
“外面下着这么大的雨啊，真没想到你们还是来了！你们的到来，让我感觉心里有了依靠，特别踏实。”在湖北，十堰联通总经理胡丹在投诉处理中心现场倾听客户心声时，接到一位客户何先生的求助，他表示自己是残疾人，父亲年事已高且瘫痪在床，无法到场办理过户业务。了解到客户的特殊情况，胡丹立即启动特殊群体服务预案，带领团队准备好过户所需的终端设备，冒雨将“移动柜台”设在了用户家中，高效办妥了过户手续。服务完成后，胡丹还积极联动社区、残联，深入沟通何家困境，共同织密关爱网络，实现了从“解决一件事”到“温暖一个家”的温情升级。
同样感人的一幕发生在十堰市竹山县，县分公司总经理权威在营业厅进行日常巡查时，一位替邻居老人求助的村民急匆匆跑进营业厅：“我邻居老人家的监控突然坏了，他子女都在外地打工，现在急得不行！”老人子女常年在外，依靠视频监控远程照护，当日视频突然无法观看，让子女心急如焚。权威见状当即拨通智家『工程师』电话，与智家工程一起赶赴用户家中，不到30分钟视频恢复正常。当视频中传来子女的声音时，老人连声道谢，“幸亏有你们啊！终于又能听到娃子们在摄像头里喊我咯！”。临行前，权威主动留下联系方式，承诺“随时响应”，让“数字鸿沟”化作“亲情桥梁”。
“以前来办业务，排队等得心焦。现在好了，有专门的通道，不方便的时候还有专人上门办理，简直又快又方便！”为了让关爱服务常态化、制度化，十堰联通还推出了一系列扎实举措：在全市营业厅设立醒目的“爱心专席”及优先通道，组建专业服务队伍定期上门走访，联合社区打造“智慧助老”公益课堂等。中国联通将“总经理办实事”机制转化为长效服务体系，让特殊客户群体享受实实在在的便利。
在“总经理办实事”的实践探索中，联通各级总经理们带领团队以“问题清单”为“履职清单”，从网络升级到信号优化，从零距离交流到下乡服务，全方位践行“民有所呼、我必有应”的承诺。中国联通始终牢记“国之大者”，勇当服务民生“先锋队”，争当数字惠民“排头兵”，将技术发展成果真正转化为惠及千家万户的通信福祉。
