今天分享的是：2025年AI赋能旅行与运输行业客户服务研究报告
报告共计：24页
AI重塑旅行与运输业：从客服升级到全链条变革
后疫情时代的旅行热潮正以前所未有的力度回归。2024年，全球国际游客数量达到14亿人次，较前一年增长11%；旅游收入预计突破1.6万亿美元，超过2019年的历史峰值。在这场复苏中，人工智能（AI）正悄然成为幕后推手，不仅改变着游客的出行体验，更重塑着旅行与运输行业的运营逻辑。从智能客服实时调整行程，到生成式AI定制专属旅行方案，AI已从“可选升级”变成“生存必需”，推动行业进入效率与体验并重的新赛道。
三大趋势倒逼行业拥抱AI
旅行行业的AI变革并非偶然，而是消费需求与技术发展碰撞的必然结果。
首先，激增的旅行需求让行业面临“幸福的烦恼”。疫情期间压抑的“报复性旅行”需求集中释放，机场、酒店、航空公司等场景的客流量持续攀升。但与此同时，欧美等地区面临严重的人力短缺，如何在人员有限的情况下应对14亿游客的服务需求？AI成了破局关键——智能客服可同时处理数万条咨询，动态定价系统能实时平衡供需，这些技术正在填补人力缺口。
其次，游客的体验期待早已今非昔比。如今的旅行者不再满足于“走得了”，更追求“走得爽”：90%的游客愿意为个性化体验增加预算，85%的乘客主动分享数据以换取更便捷的通关服务，甚至有人专门为“圣诞老人主题旅行”“极地 snorkeling（浮潜）”等小众体验买单。这种对“定制化”“高效率”的追求，让依赖人工的传统服务模式难以为继，而AI通过分析用户历史数据、实时场景信息，能精准匹配需求，比如为带娃家庭推荐亲子酒店，为商务客优先安排快速安检。
最后，数字化旅程已成主流。71%的乘客习惯在线或通过APP预订行程，53%偏好航空公司的专属数字平台，79%选择信用卡或数字钱包支付。从规划、预订到出行中的每一个环节，数字渠道已成为游客与行业互动的主要阵地。这要求企业必须在数字端提供无缝体验，而AI正是提升数字服务质量的核心工具——它能让聊天机器人秒回咨询，让APP根据用户习惯自动调整界面，让退票、改签等操作一键完成。
AI已渗透旅行全链条，从客服到运营全面发力
在旅行与运输行业，AI的应用早已跳出“智能客服”的单一场景，渗透到从营销到运营的各个环节。
在营销与产品设计中，AI成了“趋势捕手”。它能分析海量用户数据，捕捉新兴旅行潮流——比如发现“cool-cations（酷爽假期）”“生态旅游”等小众需求后，迅速设计出针对性套餐。某酒店集团通过AI分析发现，年轻游客更关注“酒店是否有宠物友好服务”，随即推出带宠物托管的房型，预订量提升30%。同时，AI生成的营销内容能精准触达不同人群，给家庭客推送亲子活动，给背包客推荐经济型路线，既提高转化率又降低人工成本。
在运营与效率优化上，AI的作用更显关键。航空公司用AI预测航班延误风险，提前调整排班；机场通过AI分析客流数据，优化安检通道设置，减少排队时间；铁路公司则依靠智能系统动态调整车次，平衡高峰与平峰的运力。这些改变不仅让运营成本降低15%-20%，更直接提升了游客的出行体验——谁会拒绝一个准点率更高、等待更少的旅程呢？
就连财务与法律等“后台领域”，AI也在大显身手。酒店和航空公司的动态定价系统，能根据实时预订量、天气、节假日等因素自动调整价格，实现收益最大化；法律团队则借助AI快速审核供应商合同，确保条款合规，将原本需要3天的工作压缩到4小时。
全球AI应用呈“区域特色”，亚洲领跑，欧美各有侧重
尽管AI已成为行业共识，但全球进展并不均衡，呈现出鲜明的“区域性格”。
亚洲在AI落地速度上遥遥领先。33%的亚洲旅行企业表示，已能用AI优化现有流程，从供应链到客户服务均实现高效迭代。这与当地“超级APP”生态密切相关——一个APP整合订票、打车、订酒店等功能，AI则在背后实现服务串联，比如用户订完机票后，系统自动推荐目的地交通和酒店，形成“一站式体验”。
欧洲则强在数据基础。36%的欧洲企业拥有高质量、多样化的实时数据，39%能高效监控数据驱动的产品和服务。这得益于当地对数据标准化的长期投入，不过，欧洲在AI客服场景的“标准化”上略显滞后，仅有9%的企业形成了结构化的客服用例库，意味着很多AI应用仍停留在“零散尝试”阶段。
美国的特点是数据资产化意识强。29%的美国企业将数据视为核心资产，在客户服务用例的结构化梳理上表现突出（33%），但在安全合规上短板明显——仅5%的企业能完全满足AI相关的监管要求，这与当地政策不确定性较高有关。
挑战犹存，但转型势不可挡
尽管前景广阔，旅行行业的AI转型仍面临“绊脚石”。
监管顾虑是最大障碍。从亚洲的56%到美国的71%，超过半数企业认为，不确定的法规限制了AI应用——比如用户数据如何合法使用、AI决策是否需要人工复核等问题，尚未形成全球统一标准。
中小玩家的资源困境也不容忽视。大型航司、连锁酒店能投入巨资研发AI系统，但占行业大多数的小型旅行社、独立酒店却难以承担成本，导致行业AI应用呈现“贫富差距”。
此外，人才与流程适配也需时间。45%的欧洲企业和35%的美国企业提到，员工缺乏AI技能；52%的美国企业认为现有流程碎片化，难以与AI系统对接。这意味着，AI转型不仅是技术升级，更是对组织架构、工作方式的全面重构。
未来：从“工具应用”到“全链条AI化”
行业专家普遍认为，旅行与运输业的AI进化将分“三步走”：从基础的“标准化服务”（部分流程自动化，满足基本需求），到“转型者”阶段（AI与人工协同，优化成本与体验），最终成为“AI冠军”——全流程由AI驱动，实现24小时个性化服务。
要实现这一目标，企业需要从“零散尝试”转向“系统布局”：既要明确AI愿景，将其与业务目标绑定；也要打通预订、出行、售后等全链条流程，避免AI成为“孤岛”；更要培养员工与AI协作的能力，让技术成为“助手”而非“替代者”。
可以预见，未来的旅行将更“聪明”：生成式AI根据你的兴趣生成每日行程，智能系统提前预警航班延误并自动改签，甚至能通过你的社交动态推荐“小众宝藏景点”。而那些能率先实现AI全链条整合的企业，将在这场变革中占据先机，重新定义旅行的“好体验”标准。
AI正在让旅行变得更简单、更个性，而这场变革，才刚刚开始。
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