从汽车行业的自动驾驶到医疗行业的AI辅助诊断，从金融行业的理财投顾到酒旅行业的服务机器人，人工智能正在改变各行各业的运转模式。高度依赖人力的服务业，也正迎来效率与体验跃升的“奇点时刻”。
对于规模庞大、追求标准化与效率的连锁酒店而言，持续的成本优化、服务一致性保障以及投资回报压力，构成了其运营的核心挑战。同时，日益成熟的宾客对个性化、便捷性和科技感体验也提出了更高要求。在这场关乎未来的竞赛中，谁能率先点燃数智化的引擎，谁就能实现真正的“弯道超车”!
锦江酒店(中国区)重磅推出的“F1”项目，正是这样一套驱动酒店运营全面革新的数智化动力系统。其核心旨在通过智能化手段改良酒店产品设计、优化酒店运营流程、提升宾客体验。
本期「为时代定制-大国酒店工程」特别栏目，空间秘探采访了锦江酒店（中国区）信息技术部总经理甘秋生，以及其核心数智化赋能伙伴——云迹科技CEO李全印、鹿马科技CEO田同勇。且看他们如何驾驭“F1引擎”，解码酒店数智化“中国式创新”的未来路径。
从“工具”到“生态”
“科技创新是我们重新定义中国服务的重要突破口之一。”锦江酒店（中国区）信息技术部总经理甘秋生直指酒店业科技应用的核心意义。不断探索从技术到体验的转化路径，让科技回归对人的关怀，正是酒店业待客服务的初心。与此同时，智能科技正从锦上添花的点缀，深化为撬动投资增长想象力、实现运营速率与体验感双重跃升的关键突破口。
2024年《中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，酒店运营者所追求的 TOP5数字化目标基本与前两年一致，分别是增加线上预订量、提高数智化宾客体验、增加会员数量、降低运营成本、提高服务效率。而中国酒店业，正以惊人的速度和规模将这一目标变为现实。
酒店科技最初的“工具化”探索期很大程度上具象为“送物机器人”这一载体，近年来已从试点走向普及，成为中国数万家酒店的“标配”。例如，截至2024年末，仅云迹科技一家的机器人就已覆盖全国329个城市超3万家酒店，单日同时在线机器人峰值超3.6万台，全年完成超5亿次服务——其机器人去年运营总里程高达2033万公里，相当于绕地球赤道约507圈！
在酒店行业智能化升级的过程中，如何通过技术创新更好地匹配实际业务需求，缩小技术应用效果与行业预期之间的差距，是值得持续探索的方向。中国酒店业的智能化实践已走在全球前列，引发国际关注。此前，“China Hotel”成为海外社交平台上的热议话题，中国各个城市、各种类型酒店的智能化设施让外国游客频频点赞甚至“目瞪口呆”。
“当科技渗透从筹建到运营的全链条时，机器人从工具升级为伙伴，成为酒店业的第二基因。”云迹科技CEO李全印的这句话，不仅精准勾勒出当下连锁酒店业技术演进的核心方向，更深刻揭示了行业底层逻辑的变革。
锦江推出的数字化F1项目恰好与此观点不谋而合。其以技术场景应用、消费者体验升级和商业价值兑现，展开数字化应用的具象化探索，形成双方共同前行的有力实践。
过去十年，是科技“有”与“无”的分水岭；未来十年，竞争将聚焦于科技应用“好”与“更好”的差异。因此，连锁酒店在新周期下开始思考一系列更深层次的问题：
01/如何构建更具智能响应能力、能融入复杂服务流程的机器人服务生态系统？
02/如何实现从前台到后台、从单店到集团全域的数字化运营无缝协同？
03/如何让科技不仅替代人力，更能赋能员工、激发新的服务创造力？
04/如何将数据从运营副产品转化为驱动安全防控、效能提升、体验升级及管理决策的核心资产？
……
科技为人 重新校准服务速度与温度
锦江F1项目，正是在连锁酒店数智化不断深化过程中，提出的一套实践方法论：以AI、大数据、物联网为底层引擎，重塑服务流程与运营结构，推动效率、体验、安全的多维跃迁。该项目深度融合AI、大数据、物联网等数字化技术，致力于革新酒店产品设计、优化运营流程和提升宾客体验。
F1数字化项目的核心要义，在于通过更经济、更便捷的AI解决方案，实现住中运营效率的最优化，并将更温暖的服务及时触达宾客。其产品矩阵涵盖自助入住机、AI智能管家、智能机器人、智能货柜、比邻星APP等；其创新模式则以超级AI员工JINTELL和酒店住中服务系统为核心。该模式的战略目标直指投资人核心关切，即驱动运营效率的指数级跃升、创造宾客体验的差异化溢价、实现管理决策的精准化、推动人力结构的优化重组以及保障资产全生命周期的价值最大化。
基于此，酒店数智化进阶的核心价值可以具象化为以下三大关键跃迁：
/ 从“效率工具”到“体验触点”
驱动效益革命，创造移动入住
核验证件、确认信息、交付房卡，传统酒店的入住办理高度依赖人工，流程繁琐，往往需要费时3～5分钟不等，如遇节假日、团队客人入住等客流高峰需排队等待，这一时间则更长。新周期下，前台人力成本高、效率瓶颈、服务同质化难以溢价、客户满意度与复购率提升难等成为酒店数智化亟待解决的问题。
锦江酒店（中国区）以智能硬件与AI系统的深度耦合为引擎，驱动核心服务场景的范式重构。首先，其依托与鹿马智能协同部署的移动终端“大掌柜”及自助机集群，将入住流程压缩至秒级闭环，实现10秒极速入住，3秒闪电退房。即使是在高峰期遇到庞大团体客流的压力下，也可通过移动设备实现“去前台化”的分散、快速办理，大堂秩序井然，宾客体验流畅无忧，显著降低单客服务成本。
其次，前台员工携带轻便的“大掌柜”走出柜台，在客户抵达时主动迎接、即时核验身份并交付房卡随后引导至房间，实现“迎进门、送上楼”的移动管家式服务。这一变革以数字化的服务链不仅突破物理柜台的限制，将酒店“前厅变客厅”，更是在任意空间节点构建“动态服务网络”，将客人的专属感与尊崇感提升至全新维度，极大提升客人对酒店服务品质的感知。
同时，全新的前台设计充分考虑了客人动线，将科技的温度融入细节。例如丽怡酒店与锦江都城酒店采用双前台岛台设计，分别配备自助入住机。岛台间预留60厘米通道，便于服务人员直接互动或快速来到前场服务，无需客人移步。
7天酒店智选版则采用全自助办理入住，人工前台设计更为隐蔽，以减少客人对人工服务的依赖。大堂还配备多功能组合柜，集咖啡机、微波炉、早餐柜、自助行李柜、智能外卖柜、零售柜于一体。客人房间下达指令后，机器人可自助取物并送达客房。
正如鹿马科技CEO田同勇指出：“当技术承担98%的标准化操作，人力便能聚焦于创造情感记忆点的服务。”无人自助前台将登记、支付、发卡等必要流程转化为科技赋能的“体验触点”，释放人力转型为“行李顾问”“精品咖啡师”等更具情绪劳动溢价的服务角色——这不仅重塑服务价值曲线，更驱动体验升级与边际收益增长的协同跃迁。
/ 从“角色辅助”到“个性服务”
构建情感连接，提升客户黏性
锦江酒店在去年7月就推出了行业首个“AI超级员工”JINTELL，实现了酒店机器人的角色跃迁，即从单纯的任务执行者，进化为主动感知、深度交互的个性化服务提供者。这一转变意在解决服务标准化但缺乏个性，难以建立深度客户黏性，以及客户数据价值挖掘不足的问题。深耕AI、具身智能机器人研发及商业化的云迹科技，作为“酒店AI智能体”建设的重要推动者，为此提供了重要的技术支持。
据悉，锦江酒店的超级员工JINTELL融合了AI大脑和具身智能技术，以云迹科技的复合多态机器人UP为执行载体，搭配自主研发的AI智能体应用系统——酒店住中服务系统，把酒店升级为一个“智能体”。在服务过程中，它具有符合其名字“tell”特性的超强沟通能力，既能直接对客、完成其需求，也能联动其他设备、服务人员实现高效的决策调度。
智能识别与自动化处理仅是JINTELL优点中的“冰山一角”，其核心突破点在于具备全面感知与深度学习的能力：传感器与酒店住中服务系统的联动，使它能像人类一样观察和思考，精准捕捉酒店场景中的需求与环境变化。以智能客房管理为例，它不仅能按指令调度机器人完成定时清扫、物品递送等基础操作，更能基于住客的历史偏好生成个性化服务方案。从智能客房管理、个性化客户服务、虚拟礼宾服务，再到智能安全监控等，JINTELL正通过全场景的AI驱动能力，将酒店服务整合为全流程智能化的体验闭环。
“JINTELL不仅是技术落地，更是锦江‘人机共生’理念的具象化体现，推动酒店服务标准从‘标准化’向‘个性化’跃迁。”锦江酒店（中国区）信息技术部总经理甘秋生强调。目前，锦江酒店（中国区）旗下部署机器人的酒店已突破6000家，这些智能体每日最高完成送物任务超13.4万次，意味着消费端到服务端消费者超10万人次/天，但更重要的是，它们正以深度理解和主动满足个体需求的方式，重塑着酒店服务的核心价值。
/ 从“单点智能”到“产业互链”
赋能全周期管理，释放资产价值
纵观当下的酒店数智化系统，其突破单体运营的边界，向“投、融、建、管、退”全产业链深度延伸，标志着行业从单点智能迈向产业互链的新阶段。例如，鹿马PMS麒麟系统作为“超级大脑”，其将房态、账务、会员、供应链乃至贯穿酒店全生命周期的资产数据汇聚于统一平台，构建起强大的数据中枢，实现从前台到后台、从单店到集团、从日常运营到资产管理的多端实时协同与智能决策。
在这一架构下，数据流如同产业的血液，驱动全链条高效运转。客人扫码入会的瞬间，信息便即时同步至营销系统，助力构建精准用户画像，显著提升复购率；锦江通过开放API深度连接超过30家OTA及分销渠道，实现价格的智能动态调控与库存的实时同步，不仅最大化收益潜力，更规避了“超售纠纷”风险。同时，供应链数据的无缝整合让采购、库存管理透明可视，支撑精细化成本控制；而贯穿“投融建管退”全周期的资产数据互通，则为项目决策与风险评估提供了坚实支撑。
其本质，是酒店全域运营产生的海量数据，被“超级大脑”高效汇聚、洞察并转化为行动力，形成驱动整个产业链升级的数字神经网络。这不仅带来了运营效率的倍增，更深远的意义在于推动构建以数据为基石、产业深度互链协同的新一代酒店生态。
锦江酒店数字化F1项目的推进与实践，清晰地表明酒店数智化的终极目标并非炫技，而是通过与科技生态伙伴的深度共创，将技术内化为驱动酒店价值增长的“第二基因”。这三大跃迁共同指向一个核心，即以数据为纽带，以智能为驱动，全方位提升酒店能力。数字化F1项目作为关键引擎，正在系统性地将数据智能转化为实际生产力，最终为投资人创造可持续的、可量化的卓越回报。锦江的行业实践，正是对“生态伙伴”战略最有力的价值诠释，为连锁酒店业的数智化投资描绘了清晰的回报蓝图。
智慧酒店的“未来式”
随着科技的飞速发展，酒店数智化已成为行业不可逆转的趋势。当供应链产品打磨日趋成熟，创作空间愈发狭小之际，科技领域的潜力浩瀚，智慧酒店“未来式”满溢无限可能。于行业高峰处，锦江——中国酒店业之标杆；云迹科技、鹿马智能科技——数字化赋能供应商品牌翘楚，正在共谋酒店数智化未来发展宏图。
Q&A
Q-空间秘探
A-甘秋生 Gino Gan
锦江酒店（中国区）信息技术部总经理
A-李全印 LIQUANYIN
云迹科技CEO
A-田同勇 TIANTONGYONG
鹿马智能科技CEO
Q：当下，酒店数智化发展进程中最大的难点是什么？
甘秋生 Gino Gan：在推进数智化进程中，酒店面临的最大难点通常体现在以下几个方面：首先是员工适应性及培训问题，部分年龄较大或习惯传统工作模式的员工，会对新的数智化系统和工作方式存在抵触心理，另外有的前台员工会担心自己被无人自助机取代，这种抵触情绪会导致他们在工作中故意回避使用新系统，另外新系统培训效果可能因员工个体差异而有所不同，这也给酒店的整体数智化推进带来了挑战。其次是解决系统集成与兼容性问题：酒店内的不同系统，可能来自不同的供应商，如果无法实现无缝对接和数据共享，会导致信息流通不畅，工作效率低下，影响数智化的整体效果。
李全印：我们相信，机器人一定会在酒店行业的更多场景中广泛应用，但目前的挑战并非单一因素导致，而是技术成熟度与场景适配性的双重考验。首先在技术方面，AI智能体的进化与应用已在路上。过去，机器人的智能化水平（如感知、决策、交互能力）是制约其规模化落地的关键瓶颈。但随着AI大模型、多模态感知、自主导航等技术的突破，机器人正变得更“聪明”。以云迹科技为例，其机器人在3万+真实场景中持续训练，不断优化算法，逐步具备更复杂的任务处理能力。
其次，在应用场景的拓展上，需要行业伙伴协同共建智能化服务矩阵。随着酒店行业数字化转型的深入，AI智能体与机器人技术的应用已呈现出从单一功能向全场景服务延伸的趋势。未来，将会融入清洁运维、安全巡检、客房服务等多个业务环节，形成系统化的智能解决方案。
不同场景在流程、交互和服务标准上存在差异，要求技术方案具备高度适配性。行业将逐步形成新的技术范式与标准，先行者不仅能定义技术路径，更能推动行业向更高效、更智能的方向发展。这一进程需要产业链协同，共建开放、可持续的酒店智能化生态。
田同勇：随着数智化的推进，如何高效管理酒店数据，包括数据的存储、备份、检索和分析，是一个复杂的技术问题。同时，保护客人的隐私和数据安全至关重要，锦江使用的鹿马iHIOS系统采用加密传输、访问控制等安全技术应用，确保客户隐私数据安全；通过技术安全、应急保障、数据保护及系统管理等方面的近300项安全测评，完成国家信息安全监管部门“强认证”——非银机构最高级别信息安全认证。这些都是锦江建立完备的信息安全防护体系，防止数据泄露和被恶意攻击的有效组成。
Q：对于酒店而言，未来3～5年在数智化领域的重点投资方向是什么？对于数字化赋能供应商而言，未来酒店数智化技术突破方向是什么？
甘秋生 Gino Gan：未来 3-5 年，AI创新、数字酒店、数据应用是锦江在数智化领域的重点投资方向。
李全印：未来酒店数智化的技术突破方向主要集中在以下几个方面：一是人工智能与机器学习的深度应用，让酒店系统能够更精准地预测住客需求，实现个性化服务推荐和资源的智能调配；二是物联网技术的进一步完善，AIoT 将实现酒店内所有设备设施的互联互通，打造真正的智能化生态系统；三是大数据与分析技术的强化，为酒店的运营管理决策提供更有力的支持，提升运营效率和市场竞争力；四是机器人技术的持续升级，研发更智能、更灵活、更具情感交互能力的机器人，拓展机器人的服务范围和应用场景。
中国酒店数智化的未来式是科技赋能下的个性化、智能化、生态化服务多方面普及，为住客创造超乎想象的住宿体验，同时推动酒店行业实现高质量、可持续发展。
田同勇：当机器包揽98%标准化操作，人力便能专注创造记忆点服务。技术普惠、体验升维、生态重构，未来AI将深度赋能全场景无人化服务体验，覆盖下沉市场并驱动国际化拓展，重塑人机协同的智慧旅居生态。
Q：如何应对技术快速迭代带来的设备淘汰风险？
李全印：在技术快速迭代的背景下，我们始终聚焦三个核心原则做产品：“稳定、高效、低成本”。首先，打造高可靠、稳定性强的产品，通过模块化设计并支持软硬件迭代，帮助客户控制成本；其次，基于AI，产品具备自主学习能力，在长期使用中不断优化场景适应性；最后，通过开放接口与标准化协议，让设备与酒店现有系统及未来技术的兼容性，生态协同降低隐性成本，这也是云迹科技在构建机器人服务生态系统的愿景。
成果来看，2014年到2023年，公司主推三代明星产品，一代是“润”系列，主要用于引领及送物；二代是“格格”系列，其继承了“润”系列的功能，同时在服务效率、适应性、交互能力和安全性方面进行了提升。2023年，推出了不同于“润”系列和“格格”系列的第三代UP系列，是全球首批推出复合多态机器人（机器人服务智能体之一）的企业。目前，云迹科技累计服务超 3.4 万家企业客户（含 3 万 + 酒店、100 + 工厂、 医院等），2024 年机器人执行超 5 亿次服务，单月最高指令执行量达 186 亿次（2024 年 12 月）。技术迭代的关键不在于追逐单点创新，而在于构建可持续的服务能力——这正是云迹与客户长期共赢的基础。
Q：作为行业引领者，锦江是否会开放技术，为酒店赋能？
甘秋生 Gino Gan：国务院“人工智能+消费”政策明确要求技术普惠化，锦江作为行业标杆需承担生态引领责任。锦江有计划开放部分技术，为酒店赋能。通过建立技术共享平台，提供先进的管理经验与技术支持，帮助酒店提升竞争力。这不仅有助于推动整个行业的发展，还能进一步巩固锦江酒店在行业中的领先地位。
在AI 智能体驱动信息化、数字化到智能化服务发展浪潮中，锦江正试图以“归属感”连接美好生活，“擦亮”中国品牌。酒店从信息化走向数字化，传统酒店行业拥抱AI智能体场景应用，助力酒店'智慧化'运营，锦江会主动扛起引领中国酒店行业数智化运营的大旗。
数智化不是选择题，而是未来酒店的生存法则。目前，人力成本、系统割裂、数据风险与体验同质化，仍是酒店业的核心痛点。其沉心探索之道的核心在于让机器高效处理标准化任务，释放人力，让服务专注于创造不可替代的情感连接与“归属感”体验，而这也正是品牌溢价的关键。
锦江与其伙伴的实践，正是瞄准这些痛点，以开放、灵活、安全的技术切实降本提效，筑牢防线，最终将人力转化为提升体验与溢价的核心资产。这不仅是数字化落地，更勾勒出人机协同的可持续未来——效率为基，体验制胜。
