从无线🛜电波到北斗短信，每一次通信的跃迁都镌刻着“以民为本”的红色初心。
当网络如水、电般成为人民生活的一部分时，通信企业肩上的责任和使命更加沉甸甸。中国移动上海公司(简称：上海移动)坚持“以人民为中心”，全面推进“三个一”服务举措落地，夯实网络基石、回应百姓诉求，当好市民信息服务的“贴心顾问”，为每一个家庭勾勒出“信号满格、服务满意”的幸福画卷，用承诺和行动守护“人民城市”的万家灯火。
总经理走进营业厅“听音”，共同解决“急难愁”
每一条升级举措、每一次流程优化、每一项便民服务，都来源于一线窗口接收到的客户切身诉求。近日，上海移动开展“总经理办实事调研活动”，通过“站店听音”“总经理接待日”等形式、走基层、进现场，集中收集客户对服务的建议，聚焦“急难愁盼”，推动业务流程再改善，客户服务水平再提升。
7月下旬，位于浦东的上海移动民生路旗舰店正式焕新开业，成为上海“智慧生活新地标”。区公司总经理高度关注装修期间厅内服务感知，现场关心旗舰店运营情况，在发现临时台席少、等候时间较长等感知不佳问题时，充分统筹调度区域内资源，调动网格长、网格经理、客户经理等前往民生路旗舰店现场支撑，开展走动式业务办理，同时贴心提供冰镇矿泉水，供客户消暑，有效缓解客户等待时间，解决客户诉求，提升客户感知，当月进厅客户满意度96.40%。
“我用全球通好多年了，听说有不少权益，却不知道怎么用。”在奉贤区环城南路营业厅，客户王先生一句不经意的抱怨引起了注意，正在开展“站店听音”的区公司总经理当即询问客户日常出行和消费习惯，一步步指导他通过APP领取机场贵宾厅服务等专属权益，让王先生惊喜称赞。随后，奉贤分公司专题召开碰头会，部署两项优化举措：一是于全球通专席显眼处放置全球通专属权益台卡显示牌；二是营业员为到厅办理业务的全球通用户提供“权益提醒”服务，让消费者更清楚了解自己的消费权益。
暖心服务再跨前一步，客户为本“高效办”
中国移动APP、10086热线、营业厅等多渠道……上海移动服务人员守护在每一个沟通窗口，他们不懈努力，让客户的期盼得到及时满足；他们精益求精，用实际行动回应客户的信任。
“真的太感谢你们了!真的帮了我大忙!”李先生紧紧握着上海移动民生旗舰店营业员小王的手，激动之情溢于言表。那天，李先生神色焦急地走进民生旗舰店，向小王说明来意——他想将公司名下的手机号码过户到自己个人名下，但由于前公司已经停业，无法拿到公司营业执照等必要材料。“李先生，您先别急，我们一起想想办法!”小王亲切地安抚道。随后，她与厅经理一同商讨，在确保业务受理合规性和安全性的同时，通过特殊流程完成办理，让困扰李先生多日的号码过户难题得到顺利解决。
这样的服务温度，不仅体现在窗口一线的灵活处置中，更延伸到上门服务的每一个细节里。8月上旬，北区分公司综调平台接到虹口区某小区倪老先生的家庭宽带报修，智家工程师孔师傅第一时间联系用户上门处理，经检查用户家庭宽带网络正常，为用户电脑故障。这本不属于智家工程师的服务范围，但见用户是九旬老人，独自解决有困难，孔师傅便与老人沟通，将电脑带回到移动装维点。修理过程中，还自行购买新网卡，并完成硬件更换，当晚便将电脑送回。在老人家，孔师傅耐心地向老先生讲解测试，老人满意后才离开。事后，服务回访时，倪老对孔师傅高度评价，亲切称其为“新雷锋”。孔师傅的行为，不仅展现了其专业过硬的技术，更展现了以实干回应期盼的服务态度。
背上“服务中心”去老人家，当好银发“贴心人”
上海是国内人口老龄化程度最深的超大型城市，养老问题已成为成为社会发展的重要议题。在“随申无碍”品牌的引领下，上海移动积极回应银发族对信息通信服务的新期盼，积极帮助长者跨越数字鸿沟，便享数字生活。
充分满足长者对美好生活的向往，在数字助老服务上不断摸索和实践。上海移动西区分公司创新试点，于华山居委开通银龄服务热线，提供7×10小时排忧服务，并将线上服务延伸至线下。近日，一位91岁高龄的章老先生来电希望解决手机无法上网问题，但由于老先生有听力障碍，听不清电话中的指导，无法独立解决。为此，银龄服务热线服务人员决定自己“跑跑腿”，亲自登门一步步帮助老先生，还贴心地在其手机上设置了银龄服务热线一键拨打功能，便于老人更快找到服务人员，这个小举动让老先生十分惊喜，还于事后送来了感谢信。
不仅如此，上海移动还创新服务形式，把“营业厅”折叠起来，把“客服中心”装进背包，上海移动松江分公司充分发挥网格服务优势。在社区街道、新农村、养老院设立流动“银发微站”，让老年人能够快速找到“移动蓝”。在九亭贝尚湾邻里中心的“银发微站”，社区居民可体验血压仪、智能拐杖🩼等AI助老产品，还能直接与服务人员“牵上线”，现场近70位银发族成功添加移动企微，后续网格服务人员将为老年居民提供更贴心、更暖心的通信服务。
举措有“硬度”更有“温度”，筑牢反诈“防火墙”
“境外来电，自主屏蔽”是中国移动“十项服务承诺”之一，承诺客户可自主屏蔽境外号码来电和短信，以降低接收境外诈骗电话/短信的风险。上海移动始终高度重视防范治理电信网络诈骗工作，在积极提升反诈技术能力的同时，不断加强客户宣传引导工作，通过公益短信、反诈微刊、防诈讲堂等形式，全渠道开展反诈宣传，全力守护人民群众“钱袋💰️子”。
营业厅作为服务窗口，更是市民防范电信网络诈骗的一道“防火墙”。目前，上海移动已在全市营业厅显著位置张贴反诈警示横幅，加强市民反诈意识。此外，营业厅服务人员也时刻关注客户实际诉求，采取“有温度”的防范措施。这天，市民吴女士前往青浦区卓越营业厅缴纳话费时，反映近期总是收到境外骚扰电话，家中小孩年龄尚小，经常误触了陌生号码回拨，对此她很苦恼，生怕不小心上当受骗。营业员小凌结合吴女士的情况，推荐了中国移动防骚扰功能，介绍了屏蔽境外来电号段的方法，吴女士仔细了解后便开通了服务，还给小凌竖起了大拇指。
服务界面的暖心反诈不仅停留在营业厅内，也来到市民身边。上海移动加强与市机制办各成员单位的协同联动，各区公司利用爱心暑(寒)托班、社区反诈讲堂等，将反诈志愿服务带入千家万户。在金山区亭林镇油车村，一场暑期反诈宣传吸引了村里大朋友小朋友们的参加，在村委的支持下，金山分公司亭林网格服务人员现场亲切分享，“如果有陌生小哥哥要送你游戏皮肤，但需要你爸妈的支付密码，这可不能给”“收到中奖链接要填家庭住址和电话，也得先问过爸爸妈妈才行”，一个个紧贴生活的电信网络诈骗警示案例让学生们在放假期间也能绷紧反诈之弦。暑期内，金山分公司已开展进社区反诈宣传8场，覆盖居民数百人。
服务之路漫漫，镜头所及之处，是温暖与担当。优质服务不仅是一种承诺，是一种责任，更是持之以恒的实际行动。上海移动将坚持响应工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等工作部署，以更加优质、高效、贴心的服务供给，保障客户端到端服务交互体验，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付，用不懈和专注，回应每一位客户的期盼。(来源：上海移动)
