20+标杆级知识库案例，帮你打造卓越客户体验(标杆奖是什么意思)

当大家遇到技术问题时，第一反应通常不是拨打客服电话，而是直接通过 Google 搜索知识库或其他自助服务资源。研究了几十个知识库案例后，发现这并非个例——超过 67% 的客户更倾向于通过知识库解决问题，而不是联系客服代表。

作为话务的前客户支持人员，你或许会以为我会推荐电话支持。但事实上，查阅知识库比拨打电话、描述问题、等待接听高效得多。

一个结构清晰的帮助中心知识库，能够让客户自主解决问题：

✅ 降低挫败感，提升满意度

✅ 节省支持成本，减轻客服团队压力

如果你正在考虑构建一个既能优化客户体验，又能简化支持流程的知识库，本文将为你提供灵感。我精选了 20个标杆级知识库案例，供你借鉴和学习。

既然您已经访问了HubSpot官网，您可能对我们有所了解。如果您是通过搜索引擎找到这里的，这里简单介绍一下：HubSpot是一个以客户为中心的企业数字内容管理平台，提供全套工具帮助企业实现增长。无论您对哪个工具或功能模块（如内容管理、知识库或在线文档）感兴趣，HubSpot帮助中心都是最佳学习资源。

这里汇集了详尽的分步指南、产品文档和故障排查文章，确保您能充分掌握平台功能。

核心优势：HubSpot帮助中心能轻松定位所需信息。其智能搜索框、清晰的产品分类目录和术语词典都极具实用性。尤其值得称赞的是，每篇文章都配有详尽的界面截图和操作说明，让用户零障碍上手。

平台搭载的AI助手能自动生成答案摘要，并智能关联相关文档，高效解决客户问题。

专业提示：HubSpot的知识库软件可以帮助您快速创建一个可搜索的知识库，使您的客户能够轻松找到所需的答案。

Slack 是一款职场消息应用，被77家财富100强公司使用，但它不仅适用于大型企业。我的乐队 Juice 每天都在使用Slack进行沟通、分享想法，并规划从排练到巡演的一切事务。如果我遇到Slack的问题，只有一个地方我会去：Slack的知识库。

Slack的知识库拥有一个醒目的搜索栏和直接链接到常见故障排除主题的入口。它还提供了一些快捷方式，帮助用户节省时间。例如，我刚发现按下“向上”键可以编辑我之前的消息。

我喜欢的地方： 我觉得Slack非常直观，所以我很少使用知识库。但当我使用时，我非常欣赏其强大的搜索功能和高品质的视频指南。

作为一款面向企业的协作和知识共享工具，你可能会认为 Confluence的知识库 会是知识组织的典范。剧透一下：确实如此。

如果你正在考虑使用 Confluence 创建知识库，那么一定要访问这个资源中心。你将看到优秀的案例，并学习构建知识库的步骤和最佳实践。

除了清晰且实用的主页外，你还能找到详细的文档、分步指南，以及大量高质量的 GIF 和图片，让技术细节更易理解。我特别喜欢 Confluence 提供的丰富视频案例，涵盖团队协作、入门指南等内容，还有针对不同产品用例的演示。

亮点：Confluence 的知识库是营销内容与信息网站完美结合的典范。它通过客户成功案例、易于访问的演示视频和产品指南吸引用户。

当我的 iPhone 出现问题时，我首先会访问 Apple 的知识库。它提供了详尽的故障排除分步指南、详细的常见问题解答，以及带有字幕的 YouTube 视频教程，以提升可访问性。如果我找不到所需内容，知识库还会便捷地引导我联系人工支持。

亮点：Apple 提供了一个专门的支持应用，对于像我这样的 iPhone 用户和移动应用爱好者来说非常方便。该应用提供与所有 Apple 产品相关的实用视频，并自动关联你的所有 Apple 设备，以便快速提交支持请求。

Amplitude 致力于让数字化分析触达每一家企业，其知识库在实现这一目标中扮演着重要角色。

Amplitude 的客服知识库采用用户友好的布局，便于导航，提供了出色的客户体验。如果您是该平台的新用户，"从这里开始"部分将是帮助您快速上手的终极指南。其首页还设有实用的"热门内容"板块，智能展示访问量最高的文章。

亮点功能：Amplitude知识库的搜索栏绝非普通搜索工具。它采用AI驱动，响应速度惊人。我特别喜欢它能在可滚动的弹出窗口中显示搜索结果，而非跳转至新页面呈现结果的设计。

Whale 是一款专为成长型企业设计的AI知识库与培训工具。其AI助手能在数秒内帮助创建知识库，完整的工作流程文档工具套件可轻松产出高质量文档。

除了直观易用的网页端和移动应用，深入使用后你会发现Whale Universe涵盖了你建立知识库所需的一切指引。它具备自动化工作流，让你能轻松与同事共享信息。

我最爱他们的Chrome插件，它能直接在使用的应用中浮现相关知识，为你节省宝贵时间。

推荐理由： Whale知识库完美展现了AI无缝集成如何提升信息管理效率。其易用性令人惊叹——数秒即可快速上手。此外，Whale提供开箱即用的模板、详尽的产品指南与培训，以及激励人心的客户成功案例，持续为用户赋能。

无论爱憎与否，Airbnb作为旅游业巨头，其知识库同样彰显行业统治力。通过Airbnb知识库，旅客和房东都能找到常见问题的解答。

实际体验后，其个性化程度令人惊艳。点击搜索栏时，系统会根据用户身份（旅客/房东）动态推荐不同的热门文章。

推荐理由： Airbnb突出展示了反歧视政策、无障碍服务、防诈骗指南和紧急情况处置等深度内容。这种对安全性与包容性的专注，既体现了企业核心价值观，又始终保持着实用支持资源的本色。

Slite 是 BambooHR、AgoraPulse 和罗技等团队使用的文档平台。团队使用 Slite 记录流程、整理会议笔记并构建集体知识库。如果我需要 Slite 的相关帮助，只有一个地方可去：Slite 帮助中心。

Slite 的帮助中心给人一种清新感——简洁的页面、合理的组织方式以及无干扰的界面，让你能专注于寻找答案。打开它的瞬间，侧边栏清晰的分类和直观的搜索功能让你立刻知道该去哪里查找。

我最喜欢的功能： "提问"功能改变了游戏规则。我不需要翻阅文档，只需输入问题就能得到引用详尽的答案。

1Password 是行业中最受信赖的密码管理器之一，拥有超过 10 万家企业及数百万用户依赖它来保障数据安全。初次使用时，点击“开始使用”按钮即可找到所需的所有指引。

对于进阶用户，知识库提供了高效使用 1Password 的实用技巧，例如如何通过应用、浏览器扩展和保险库功能提升体验。

推荐理由：1Password 提供多元化的支持工具，包括完整的知识库、友好的 AI 助手，以及由客户驱动并由专业团队维护的交流社区。用户不仅能讨论技术问题与最佳实践，还会主动分享潜在的钓鱼诈骗预警。

作为拥有 1.7 亿活跃用户的全球顶尖设计平台，Canva 的知识库同样出色。面对如此庞大的用户群体，详尽的帮助文档和系统化的知识库成为刚需——这有效避免了客服团队被海量请求淹没。

通过 Canva 的知识库，用户可按主题快速查阅文档。从账户设置到项目导出保存，再到编辑设计工具的使用，所有内容均有条理清晰的详细说明支撑。

虽然Canva的产品使用起来很简单，但其功能实际上相当复杂，因此其文档的全面性给我留下了深刻印象。

我喜欢的点：Canva的设计学院提供了数千个教程，帮助客户学习设计基础知识，显著提升客户成功，让优秀的设计变得人人可及。

Google庞大的知识库支持其各类产品和服务。

与传统的目录不同，该知识库通过图标展示Google的每项产品和服务（如Chrome、Gmail、YouTube等）。我在浏览时发现其设计非常直观——点击图标即可跳转到最受欢迎的文章列表，随后还能通过下拉菜单查看更系统化的帮助主题。

正如你对Google的期待，所有帮助文档都可通过高效搜索栏快速检索，输入关键词即可实时显示相关文章。如果找不到所需内容，Google还提供活跃的社区支持，用户可直接提问并获得Google团队成员或其他用户的解答。

我喜欢的点：谷歌的支持主页延续了其一贯的极简、整洁又带点俏皮的设计风格。尽管谷歌拥有众多产品，我只需点击几下就能快速找到所需内容。

我平时很少遇到Netflix的问题，所以基本不需要查阅他们的知识库。如果追剧时遇到技术故障，刷新浏览器或重启电视通常就能解决。

当我不得不访问Netflix支持页面时，往往是因为怀疑有人共享了我的密码或在过多设备上登录（Netflix请相信我，我是清白的！）。

注意到"账户与账单"板块在知识库中位置显眼，这很合理——毕竟这是我唯一需要查看的板块。点击栏目后，会出现一个下拉式的问题解答文章列表。

个人而言，我希望这里能直接显示文章摘要，不过对于Netflix这样功能明确的产品，当前简洁的布局也完全能接受。

我喜欢的点：Netflix知识库中居然有个板块可以推荐剧集或电影！这意味着我可以抱着一丝期待，说不定某天他们真会采纳建议，把我最爱的内容纳入片库。

开发ChatGPT的公司OpenAI拥有一个完善的知识库，主要专注于账户信息和如何高效使用ChatGPT。如你所料，OpenAI在其知识库中集成了AI聊天机器人️，以提供快速解答。

当我浏览一些知识库文章时，我注意到它们最近进行了更新，这让我印象深刻。知识库还会智能推荐与当前浏览文章相关的其他内容，有助于快速查阅文档。

我喜欢的地方：OpenAI的知识库对ChatGPT的局限性保持透明，包括其西方偏见以及可能在提供错误信息时表现得极具说服力。我认为新用户应该仔细阅读ChatGPT的知识库，以确保高效使用该工具。

Asana是一个集工作流自动化和项目管理功能于一体的工作管理平台。其知识库布局简洁，留白充足，并提供丰富的视频教程，帮助用户在几分钟内掌握Asana的基础操作。

Asana 提供了实用的使用案例、带截图的帮助文档（我非常喜欢这些！），甚至还有关于产品的课程，包括自主节奏、预先录制和实时培训。Asana 还配备了一个实用的 AI 聊天机器人️，帮助用户快速找到相关的知识库文章。不过，它似乎对我正在写一篇关于它的文章不太感兴趣：

我喜欢的点：Asana 知识库中的讲解视频在幽默与信息量之间取得了很好的平衡。即使你不打算使用 Asana，也建议看看这些视频，了解知识库如何具备真正的娱乐价值。

如果你也是 7 亿多 Dropbox 用户之一，可能已经用过它的知识库来解决常见问题，比如文件同步、共享和组织。

和许多优秀的知识库一样，Dropbox 在页面顶部设置了醒目的搜索栏。当我点击搜索栏时，它会弹出一些选项，我猜这些是最常见的支持查询。

我喜欢的地方：这个知识库突出展示了Dropbox社区论坛，我个人非常喜欢这个功能。它为初学者、摄影师和音乐人设置了专属讨论组——特别感谢社区经理Graham分享了许多精彩的音乐主题内容。

Notion的知识库提供了丰富的平台功能使用资源。我尤其喜欢他们的"指南"板块，里面包含大量帮助用户探索Notion新玩法的文章，配有详细截图和分步演示的GIF动图，将复杂操作拆解为易于理解的小片段。

我认为Notion的帮助中心设计得井井有条、视觉美观且操作直观。页面顶部将内容划分为"参考文档"、"使用指南"和"API文档"三大区块的设计很棒，能让用户快速定位所需帮助。

我喜欢的地方：特别推荐Notion学院功能，它提供了系统的学习路径，帮助用户从入门到掌握日常场景中的定制化解决方案。如果我要将Notion用于工作，肯定会先研读Notion学院的所有内容来全面了解这个产品的各项能力。

Nuclino 是一个协作式知识管理平台，帮助团队实时管理和组织信息。其知识库通过现代简约的界面提供清晰、结构化的指南，完美体现了该产品的设计理念。

我特别喜欢 Nuclino 知识库首页采用卡片式布局展示每个产品分类的方式。实测搜索框响应迅速且功能强大：

当用户输入关键词时，相关文章会即时弹出呈现。更便捷的是，无需跳转页面即可滚动浏览包含搜索词的所有帮助文档完整列表。

亮点解析：Nuclino知识库界面清爽、导航直观。尤其欣赏首页的"快速入门"卡片，该入口整合了视频教程、截图和模板的综合性文档，让用户能立即上手产品。

作为电商领域的领军平台，Shopify配备有强大的知识库支持系统。其帮助中心突出展示了AI智能助手功能，擅长处理自然语言查询并精准推送相关帮助文章。

它还具备搜索功能，但遗憾的是，搜索结果不会自动显示与搜索词相关的文章。您需要输入搜索词并按“Enter”键才能查看搜索结果。这听起来可能有些奇怪。

我喜欢的部分：知识库顶部的“资源”选项卡允许用户按所需支持内容的类型进行浏览。Shopify提供网络研讨会、商业课程、社区论坛，甚至还有一个Shopify Academy YouTube频道，包含大量视频教程和操作指南。

Intercom是一个客户沟通平台，提供丰富的实时聊天和AI机器人️功能。Intercom的知识库界面美观，页面顶部有一个醒目的搜索栏。

当我在搜索栏中输入内容时，相关文章立即弹出，这一点🕐️我很喜欢。我还喜欢搜索栏提示我可以向他们的AI助手Fin提问我正在输入的问题：

我认为这是知识库的一个有用功能，可以鼓励那些不太愿意点击屏幕右下角消息气泡的用户尝试使用AI助手。

我喜欢的部分：Intercom的知识库组织良好且内容全面。我喜欢它在顶部设有一个“充分利用Intercom”的板块，包含热门帮助文章的链接。此外，将帮助主题分解为吸引人的可点击卡片也是我喜欢的做法。

Squarespace 帮助中心是一个一流的知识库，提供了关于 Squarespace 所有功能和产品的详细指南、视频和文档。我喜欢页面顶部功能强大的搜索栏以及下方按产品分类的热门文章卡片。

我使用 Squarespace 搭建多个网站，对他们的支持资源非常熟悉。特别是 Squarespace 社区论坛，对我来说是一个极其宝贵的资源。

记得我在搭建个人网站时，遇到了 SSL 证书无法使用的问题。具体细节已经记不清了，但我通过参考社区论坛上一则解决相同问题的帖子，最终成功解决了问题。

我喜欢的地方：Squarespace 的社区论坛非常活跃。一群热心的超级用户不断发帖并互相帮助。尤其是论坛中的“使用代码自定义”板块，用户可以在这里讨论 HTML、CSS 和 JavaScript 的高级编辑技巧。这里充满了实用的故障排除帖子和代码示例。我也很喜欢他们的贡献者排行榜（向 paul2009 致敬）。

作为一名音乐人，我对Spotify有着天然的亲近感。我的乐队作品就收录在那里，每当想到此刻正有人在线播放我们的音乐，总让我感到奇妙。不过言归正传，若您在使用该平台时遇到问题，Spotify的知识库总能提供解答。

相较于前文讨论的商业应用，Spotify的产品逻辑更为直白。多数情况下，当我在Spotify上遇到播放问题时，只需重启路由器即可解决。

但Spotify知识库仍堪称以消费者为中心的帮助中心典范，它以易于消化的形式完整呈现平台所有关键信息。简洁的页面布局包含搜索栏和六个下拉菜单，分类覆盖各类常见问题。若未能找到所需内容，"快速帮助"版块会推送热门文章，全球用户互助社区更能提供额外支持。

亮点功能：Spotify社区设有创意板，用户可直接向官方提交产品新功能建议。我最欣赏它能展示热门提案，并追踪哪些创意最终落地成为实际功能。

Baklib 是一体化知识管理平台，可为全球企业提供在线帮助中心或知识库制作服务。平台支持文章、FAQ、操作手册等多种内容形式，内置智能搜索引擎，帮助用户快速定位信息。通过可视化编辑器和模板化管理，企业可快速创建结构化内容，同时支持多人协作和版本控制，实现高效管理。Baklib 支持中文界面、本地化内容及私有化部署，确保数据安全和合规性，并可与钉钉、企业微信等国内协作工具集成，满足企业内部知识共享与客户自助服务需求，是企业数字化转型和知识管理的理想解决方案。

Baklib 官方提供的在线帮助中心，旨在为用户提供全面的文档支持和操作指南。该平台采用模块化结构，涵盖了从账号注册到站点管理、模板开发、API 接入等各方面内容，帮助用户快速上手并高效使用 Baklib 的各项功能。

亮点功能：Baklib 在线帮助中心是一个功能全面、结构清晰的在线帮助中心，适合希望快速上手并高效使用 Baklib 的用户。其自助式支持、AI 驱动的智能管理、多语言与私有化部署等特点，使其成为企业数字化转型和知识管理的有力工具。

细心的读者可能发现，本文列举的案例中，许多企业都采用AI聊天机器人️来分享知识——这绝非偶然。随着技术进步，各公司正重塑知识库体系，使其更易于管理和浏览。

虽然我认为人工智能是知识库的绝佳补充，但它并不能替代由专家支持的内容。理想情况下，AI应该是对客服团队的补充而非取代。在文档中快速呈现相关文章时AI非常有用，但它无法替代真实的人工客服代表——当客户最需要时，他们能提供答案和同理心。

在创建自己的知识库时，建议加入我在所有优秀帮助台知识库案例中发现的这些关键要素：

• 直观的搜索功能：搜索框应在首页显著位置展示，并能快速呈现相关内容。考虑使用AI驱动的搜索，让客户可以用自然语言提问。
• 多样化的内容形式：自助服务内容应包含文字指南、视频、截图和GIF动图（在适用场景下）。
• 社区支持：社区论坛能让用户互相帮助，围绕您的品牌建立社区意识和友好氛围。
• 清晰的架构：所有优秀的知识库案例都采用逻辑清晰的分类体系，让客户能根据问题类型快速定位。我最欣赏的案例使用美观的卡片式布局来组织内容类型。
• 个性化功能：不同类型的客户需要不同的支持内容。您的知识库应根据用户类型和历史记录调整内容呈现方式。

您的知识库在解决客户痛点的同时，还应体现企业的核心价值，参照以上优秀案例，并选择合适的工具创建您的企业知识库。

Baklib 是新一代数字内容体验云，致力于帮助企业实现 All in Content 的一站式内容管理与多场景数字体验构建。

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