建行鹰潭贵溪支行在省分行“一把手”产品战略引领、市分行全力推动下，成功实现贵溪公立医院及重点高中智慧食堂全覆盖。这一民生项目的落地与认可，离不开直营团队“不分昼夜、耐心服务”的线上服务持的强力支撑，直营团队以超5万次线上答疑（其中周末及夜间答疑占比达45%）、“10分钟内响应疑难杂症”的高效服务，每日对接超过800个家长做到一一解答。推动医护及师生APP使用率达95%、家长端用餐查询功能激活率超90%；凭借“加班加点解难题、真心服务暖人心”的表现，直营团队收获家长感谢，自发好评超800条。直营团队“白+黑”“5+2”服务，用耐心与效率筑牢民生服务防线。
直营团队提前“备课”，为高效服务打基础。 在支行对接医院、学校签约期间，直营团队已启动“服务前置”：针对家长、医护可能遇到的“APP绑定”“预订操作”“充值缴费”等高频问题，制作快搭，通过视频及图文演示使用和缴费流程；同时预判“家长多在晚上、周末咨询”“医护常利用休息间隙提问”的特点，通过和网点业务团队合作组建“智慧食堂答疑群”，明确“工作日18:00-22:00、周末全天”专人值守答疑，确保“疑问不隔夜、难题不拖延”。确保每一个疑问都能被及时看见、迅速回应，为全面上线织就一张全天候服务网。
直营团队“白+黑”值守，攻克“疑难杂症”获认可。项目正式投用后，直营团队迅速切换至“战时状态”，开启全天候线上护航模式，以“白+黑”值守攻克各类急难愁盼问题。支行张富清金融服务队完成线下“开卡+APP下载”后，直营团队无缝衔接线上保障，用一次次深夜响应、一场场远程指导，化解用户燃眉之急。无论是系统异常、操作失误，还是跨平台对接难题，团队始终坚守一线，用专业与热忱赢得信任。
周末无休，解家长之忧。不少家长白天工作繁忙，习惯晚上或周末咨询。周五晚21点，有家长反馈“查不到孩子记录”，直营经理立即远程指导操作，同步联系后台核查数据，20分钟内帮家长解决问题，家长特意回复：“没想到周末晚上还能及时回复，太贴心了！”；针对“老人不会用APP”“客户在外地不方便”等问题，直营团队通过线上视频及图文教程“一对一”演示，联动网点对疑难杂症一一解答或者转介至网点办理，网点即刻响应帮助处理累计帮助1000余位家长，不少家长说：“有你们耐心教，非常感谢，通过你们的指导终于搞明白了很方便快捷。”
全场景攻坚：2万次答疑，零差评获赞。从“APP闪退如何修复”到“餐卡充值查询”，从“孩子误操作如何取消”到“查询缴费充值等流程”，直营团队累计解答超2万次疑问，对复杂问题坚持“先安抚、再解决、后回访”——有家长反馈“付款后没收到提醒”，直营团队不仅指导如何查询，同时联系网点学校查明原因，次日还专门回访确认；有家长误操作，直营团队协调学校、后台快速处理，2小时内完成处理，真正做到了“事事有回应，件件有着落”。
支行张富清金融服务队主动出击上门为学生家长、职工开卡、引导下载建行生活APP并指导使用，直营团队线上为家长解疑答惑万余次，这些举措成功打通最后一公里，赢得了医院、学校以及学生家长们的广泛赞誉和高度认可。不仅是支行领导与网点负责人在业务跟进中倾注心力，更证明直营团队的“24小时值守”“耐心解答”不是“额外负担”，而是赢得客户信赖、激活生活场景的核心竞争力。
正是直营团队坚持“工作日10分钟响应、夜晚不打烊、周末不休息”的服务标准，有效破解了家长“白天忙、没空问”的现实困境；正是秉持“一次没教会就再教一次”的极致耐心，逐步消除了用户“不敢用、不会用”的心理障碍。他们用无数个深夜的守候、无数次重复的讲解，将冰冷的科技转化为温暖的陪伴，让每一位家长感受到被重视、被理解、被支持。
随着贵溪医院和重点高中智慧食堂的全面投入使用，后续预计日活用户数将近2万人。智慧食堂正成为当地高频使用的生活服务新场景。 2万次答疑背后，是客户对建行服务的信任——民生项目的核心是“服务到人”，而直营团队用“加班加点的坚守、不厌其烦的耐心”，“以服务赢信任、以口碑促增长”，为全行生活场景运营注入源源不断的温度与动能。（李依晗）
