9月25日，售后宝与《客户观察》杂志联合主办的“2025年制造行业服务创新论坛”圆满举行。售后宝南区解决方案专家吴丹围绕“智能化客户服务，重构服务竞争力”发表主题演讲，结合行业趋势与实践案例，解析AI时代客户服务的变革逻辑与落地路径。
AI时代，服务的发展趋势与新价值
每一次生产力的跃迁，其伟大之处皆在于深刻重塑场景，从而赢得社会的广泛认同。再前沿的技术，若囿于实验室或无法融入实际场景，其价值终将湮灭。回望历史，伏特对电的掌控固然开创先河，但真正点亮人类生活、驱散漫漫长夜的，是八十年后爱迪生将电光融入“照明”这一普世场景的创举。
如今，被誉为第四次工业革命的AI，正从对话、内容创作、搜索等场景的To C探索迈向务实的To B场景落地，To B的核心战场在于企业关键业务场景。将先进生产力转化为特定场景的变革效能，正是时代赋予AI的命题。
很多企业都觉得，好像别人的AI都做得很好了，我不做就要掉队了。这种全民AI，是对新生产力的渴望，也是对不确定的追随，生怕掉队。需要注意的是，AI不是零成本解决所有问题的幻想，AI是利用新技术解决老问题的构建能力。从发展趋势上来看，AI时代正在经历三大服务模式变革，核心目标是提升客户体验：
▶变革一 从被动响应到主动服务：在服务诉求上，正从突发的服务诉求向计划性的服务提供转变，提前满足客户需求，增强客户对企业的信任；
▶变革二 从现场服务到远程赋能：在服务方式上，从人到现场开展服务逐渐向远程服务发展，让问题能够在线解决，提高服务效率，降低服务成本；
▶变革三 从成本中心到利润中心：在服务部门的定位上，正从成本中心转变为利润中心。通过提供优质服务，不仅能提高客户满意度，还能增加服务型收入，实现服务驱动销售。
因此，企业未来的竞争，本质上是服务体系的竞争。通过服务体系打造服务品牌和服务型产品，获得更大的市场；通过服务体系的精细化管理，量化收益和成本，用数据驱动决策，提高业务财务一体化的运作能力；通过服务体系优化以客户为中心的组织协作方式，对齐颗粒度和优先级，以客户为中心去开展工作。这也正是新时代下企业对客户服务的三大要求——促进业务增长、降低成本增加收益、提升组织协作。
DeepService，让客户服务实现智能的自动化
基于深耕客户服务、应用前沿技术的实践经验，2025年众联科技重构并推出全新产品——DeepService（深度智服），以深度智能赋能场景，让客户服务实现智能的自动化。DeepService并非简单提供新工具，而是基于『DeepSeek』强大的深度学习、推理、多模态理解与灵活可配置能力，构建出具备深度智能的客户服务『机器人』️，代表的不是工具层面的效率提升，而是依托深度智能对客户服务运营进行的系统性重构后直接拿到结果。
一、如何助企业做好AI：提供满足四大要点的AI Agent构建体系
我们走访了上百家企业，有一位客户曾这样表示：“AI要从在别人那里好用，到在我这里也好用”。DeepService涵盖“多场景覆盖、多模型适配、专有数据融合、专属配置驱动”的智能体（Agent）体系，是真正赋能企业、实现价值跃升且合规可控的AI客户服务平台，能够助力企业真正做好AI，重构服务竞争力。
1、多场景覆盖——提供开箱即用的多Agent，并将Agent串联起真正的工作流，实现自动化
企业都希望有能胜任多件事情的员工，对AI来说就是多场景串联起来能做完整的事情。在DeepService中，服务全流程场景上都支持配置单独的Agent，包括包括智能客服Agent、智能VOC Agent、智能录入Agent、智能派工Agent、智能诊断Agent、智能质检Agent、智能识别Agent、智能审核Agent等。各Agent既能独立工作，也可以多Agent的协同，以工作流驱动智能体，实现智能的自动化，提升整体服务效率。
2、多模型适配——不同场景使用不同模型，就像招聘不同能力的人才
随着大模型、专用模型、多模态模型的快速发展，市场上提供开源大模型、专属模型API的可选项超过几十个，但是我们得选最合适的模型来用于不同场景，就像企业招聘不同学科背景的人才，并安排到不同岗位。DeepService中预制了市场主流的『DeepSeek』、Qwen3等开源模型和连接『豆包』、Kimi等大模型API，还支持添加企业私有化大模型，支持用户自主选择模型。
3、专有数据融合——让AI可以合规地学习企业专有知识，成为懂企业话语的AI
AI对企业内部的信息什么都不知道，直到我们告诉AI内部的数据。目前DeepService在这方面做了很多工程优化，可以让一个产品说明书变形为客服指南、故障排除手册、产品规格信息等内容，实现了一个信息服务不同场景的自动采集优化，还可以通过多种方式与原有业务系统中的数据进行连接。
4、专有配置驱动——让AI像河水一样按照河道的方向流淌
企业有各种各样的管理策略，比如信息安全，那么如何让AI沿着我们期望的方向走，本质就是规则，一个企业级的AI必须要强调安全性和规则可定义性。专属配置是河道，AI是河水，我们不能在没定义河道的情况下怨河水到处流淌。当然，不是控制AI的每一个思考，而是立大规则做河道，不定义每一滴水的方向，让河水沿着河道流淌。
二、可见的真效果
基于这些深刻的思考和对行业场景的深度理解的价值已在众多客户实践中得到验证，助力1000+企业使用L2级别（部分自动化）的AI辅助工具，50+企业使用了AI自动化工作流，并取得了成效。
例如在与欧洲最大家电品牌博西家电的合作中，双方共同建立了一套端到端的数智化客户服务体系，基于AI的前台客户连接、个人助理、智慧派工、智慧供应、智慧推荐等能力，重塑了原来的流程型系统，向模型数字方案升级，AI能够助力客户服务人员实现精准服务、精准保障、精准营销，如通过精准营销触达，可以向有潜在需求的存量客户发送以旧换新的促销信息，客户确认以旧换新方案后，向其提供全流程透明可视的服务旅程。
某发动机企业此前面临诸多业务痛点，包括沟通不到位导致效率低下、外场服务管理困难、客户反馈处理不及时引发投诉。引入服务过程管控、智能化AI场景应用等功能为一体的全功能服务管理平台后，在保障数据安全、隐私安全的基础上，将AI应用于服务全流程，实现了全球服务精细化管理。
美国学者迈克尔·欧文·乔丹曾说过一句话：“AI不是一个技术，而是一种思考方式。”在今年的云栖大会上，阿里巴巴集团CEO吴泳铭也表达了类似的观点：“AI越强大，人类越强大。”所以AI之于客户服务，不是简单地执行预设程序，更是以一种全新的思考方式，去分析客户需求、优化服务流程。我们也将继续践行用AI让企业连接客户更简单的使命，成为AI中最懂服务、服务体系中最懂AI的企业伙伴，推动客户服务不断升级。
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