人民网北京12月3日电 (记者栗翘楚)在『数字化』转型持续深入与人工智能技术加速融合的背景下，我国 AI CRM(人工智能客户关系管理)系统正从“可用”向“好用”迈进，逐步成为企业提升运营效率、优化客户体验的重要支撑。
近日，中国信息通信研究院发布《2025年人工智能客户关系管理(AI CRM)系统研究报告》指出，AI CRM正从企业『数字化』进程中的“辅助工具”升级为“核心引擎”，行业竞争焦点正从单一功能实现转向企业级场景适配与全链路服务能力的构建。
同时，企业通过智能化手段强化客户洞察、优化业务流程、实现可持续增长的需求也日益增强。据IDC数据显示，中国CRM SaaS市场规模持续增长，其中AI功能贡献了超过40%的增量价值。
政策层面，随着“人工智能+”行动深入实施，多地部署推动AI全方位赋能千行百业，AI CRM也成为在客户管理与企业服务领域的具体实践。在这一背景下，行业标准化建设与产学研协同正成为推动AI CRM高质量发展的重要路径。据了解，销售易等国内CRM企业正积极响应培育人工智能应用服务商的政策导向，推进AI技术在核心场景的落地应用。
销售易产品副总裁罗义介绍，今年3月，企业借助腾讯混元大模型能力发布AI CRM产品NeoAgent。目前，销售助理Agent、渠道代表助理 Agent和客服Agent已在米其林、泰瑞机器等多个企业客户落地推广，近期也正与金山办公、艾默生等客户共创营销Agent和销售经理Agent。
在生态建设方面，行业正呈现"技术+场景"双轮驱动趋势。据介绍，销售易与腾讯在To B AI领域达成战略合作，通过底层基础设施复用、大模型能力协同、上层应用打通等方式，推动通用AI技术与垂直业务场景的深度融合，为行业提供了可参考的实践范式。
在具体应用层面，AI CRM正从单点提效向全链路赋能演进。销售易CTO刘志强举例介绍：“以前，米其林中国的渠道销售需要花费整个上午来制定每周拜访计划，而借助我们的渠道经理Agent，结合客户历史订单、活跃度等多维度数据智能规划，整个过程可压缩至3分钟。”
“核心逻辑是依托实时多模态湖仓一体数据平台构建的360度客户画像，结合全生命周期洞察及专业化客户经营策略输出，直接缩短销售周期。”刘志强认为，从“提效”到“增收”的效果转化，是行业价值认知的重要升级。
安全与合规同样是AI CRM建设的重要维度。随着欧盟GDPR、我国《个人信息保护法》等法规的深入实施，企业在数据权限管控、传输脱敏、输出审核等方面面临更高要求。据介绍，销售易等CRM企业通过构建“输入-传输-处理-输出-追溯”全链路安全体系，在原有权限架构基础上强化AI安全能力，为企业在出海及跨区域经营中提供合规保障。在交付模式上，行业也正探索更加贴近客户实际需求的创新机制。通过构建FDE(现场调试『工程师』)等机制，推动技术人员深入客户现场，提升落地效率与客户满意度。
当前，随着智能体协同、行业知识融合等趋势的推进，AI CRM正逐步渗透至企业运营全流程。一批具备本土实践经验的CRM企业也开始服务东南亚、欧洲等市场，通过多语言支持、本地化合规适配、全球数据同步等功能，助力出海企业构建统一的客户视图与精细化运营能力。
业内专家指出，AI CRM不仅是技术升级，更是业务模式的重构。未来，随着技术能力与行业知识的持续融合，AI CRM将更好地助力企业培育新质生产力，完成从“技术驱动”到“价值驱动”的转型。(实习生孔祥羽对本文亦有贡献)
