对于经常乘坐飞机出行的人来说，你是否也有过这样的经历？
- 航班突然取消或延误，拨打航司或机场客服热线，却总是“坐席忙，请稍后再拨”；
- 通过层层按键导航，费力查询航班动态，最后却因信息更新不及时而感到困惑；
- 想要咨询行李政策或改签规则，却在等待人工接听中消耗大量时间……
在航空出行日益普及的今天，旅客对信息获取的及时性、准确性与便捷性提出了更高要求。尤其在全球运行环境多变、航班调整频繁的背景下，传统以“按键+人工”为主的客服模式，已难以承载骤增的话务量与旅客期待。
如何在不颠覆现有系统、不造成服务中断的前提下，为航空订票平台与机场热线注入“智能基因”，实现服务体验与运营效率的双重提升？这正是长沙朗深技术凭借其 iSoftCall智能呼叫中心中间件所专注解决的课题。
航空客服之痛：当传统系统遇上现代出行需求
航空企业与机场的客服系统，通常建设较早，系统稳定但扩展性不足，面临三大核心挑战：
1. 高峰话务拥堵：遇到天气、流量控制或公共事件时，咨询量瞬间激增，人工坐席无法及时承接，导致接通率骤降，旅客抱怨激增。
2. 低效的交互体验：依赖传统IVR按键菜单，旅客需要记忆复杂数字代码，操作繁琐，且无法处理模糊或复杂问询，体验呆板。
3. 人力成本高企：大量重复、标准的咨询（如航班动态、行李规定、防疫政策）占用资深坐席，导致其无法专注处理复杂的退改签、投诉与特殊援助，人力结构不优。
iSoftCall中间件：为航空客服系统装上“智能引擎”
朗深的iSoftCall并非一个替代性的全新系统，而是一个“赋能型中间件”。它如同一个智能适配器，能够快速、无缝地集成到航空企业与机场已有的订票系统、离港系统、常旅客数据库及客服平台中，在保护原有IT投资的基础上，迅速赋予其全渠道智能客服能力。
1. 智能语音交互，重塑电话查询体验
以最常见的“航班动态查询”为例，改造后体验截然不同：
- 自然对话，告别按键：旅客拨打热线后，直接对AI说“帮我查一下明天上午飞往北京的CA1234航班”。系统通过ASR（语音识别） 实时转译，并运用NLP（自然语言处理） 理解意图，自动提取“航空公司”、“航班号”、“日期”等关键信息。
- 多轮填槽，精准查询：若信息不全（如只说“查一下去上海的航班”），AI会通过智能多轮对话引导旅客补充“日期”、“航空公司”等信息，精准完成查询。
- 实时调取，语音播报：系统自动对接航信或内部数据接口，获取最新航班状态、登机口、行李转盘等信息，并通过TTS（语音合成） 清晰、自然地播报给旅客，全程无需人工介入。
2. 全渠道融合，统一服务门户
iSoftCall支持将电话、网站、App、微信、小程序等所有旅客接触渠道统一接入。这意味着：
- 旅客在电话中未完成的改签咨询，可通过微信公众号继续办理，服务记录全程同步。
- 在线客服『机器人』️7x24小时处理网站与App上的高频咨询，如行李额、选座、餐食预订等，释放线上服务压力。
- 全渠道服务数据汇总分析，精准刻画旅客服务热点与痛点，为运营决策提供支持。
3. 人机协同，赋能人工坐席
AI并非取代人工，而是成为坐席的“超级助理”：
- 智能弹屏：旅客来电瞬间，系统自动调取其客票信息、历史服务记录，并推送可能的相关话术与知识条目。
- 实时辅助：在坐席与旅客沟通时，AI实时分析对话内容，提示相关政策要点或预警潜在投诉风险。
- 流程自动化：对于符合条件的标准退改签申请，AI可引导旅客提交必要信息，并自动预处理，坐席只需最终审核确认，大幅提升处理效率。
成功实践：某大型机场热线的智能化升级
以服务广州某大型机场的解决方案提供商为例，其采用朗深iSoftCall中间件对原有“96xxx”客服热线进行升级。项目聚焦于占比最高的航班动态查询业务，通过引入ASR、NLP、TTS技术，成功将原本需要多次按键、等待转接的查询流程，升级为“一句话直达结果”的智能语音交互服务。上线后，该业务对人工坐席的需求下降超过60%，旅客平均通话时长缩短近50%，满意度显著提升，且系统接口稳定，无需因航班计划调整而频繁修改IVR流程。
长沙朗深的iSoftCall智能呼叫中心中间件，为航空领域的系统集成商与软件开发商提供了一条快速、平滑、低风险的智能化升级路径。我们不做您的竞争对手，只愿成为您最可靠的“技术赋能伙伴”，共同打造更聪明、更温暖、更高效的航空服务体验，让每一次出行都从顺畅的沟通开始。
