在加强数字政府建设的背景下，政务APP、小程序如雨后春笋般涌现，“一网通办”成为政务服务现代化的亮丽名片。然而，实际使用中出现的操作复杂、系统卡顿、线上线下服务脱节等问题，让“指尖上的便捷”在实践中打了折扣。老年人面对智能终端的茫然无措，特殊群体在复杂流程前的望而却步，都折射出数字政务建设在“最后一公里”存在的服务温差。这提醒我们，政务“上云”只是技术层面的进步，真正实现服务“下沉”才是赢得民心的关键。
当前数字政务建设中存在的突出问题，表面看是技术问题，深层次反映的是政务服务理念的偏差。有的地区和部门存在“重建设轻运营、重形式轻实效”的倾向，满足于政务应用的“上线率”“覆盖率”，却忽视了实际使用效果。部门间数据壁垒依然存在，“信息孤岛”导致人民群众办事仍需在不同平台间反复切换、重复提交材料。智能客服答非所问，最终仍需转接人工，这样的“智能”反而增加了办事成本。这些现象表明，从“指尖可办”到“暖心办好”，还需要跨越理念革新、流程再造、服务优化的多重关口。
缩短“指尖”到“心尖”的距离，须以用户体验为中心进行系统性改革。要坚持以用户需求为导向，邀请普通群众特别是老年人参与政务平台的设计优化，建立“好差评”闭环机制，让人民群众的评价真正推动服务改进。要加大数据共享整合力度，打破部门壁垒，实现从“群众跑腿”到“数据跑路”的根本转变。要坚持线上线下融合，保留并优化实体窗口、电话服务等传统渠道，为特殊群体提供兜底保障。只有站在人民群众的立场思考问题，以“办成事、暖人心”为最终目标，数字政府建设才能真正实现从“管理导向”向“服务导向”的转变。
数字政府建设的本质不是技术的展示，而是执政为民初心的时代体现。衡量政务服务的标准不在页面是否精美、功能是否繁多，而在于能否解决人民群众急难愁盼问题。当政务服务既能“上云”实现智能化，又能“下沉”体现人性化；既追求办理效率，又注重人文关怀，这样的数字政府才能让人民群众在指尖操作中感受到政策温度。技术终会迭代更新，但为人民服务的宗旨永恒不变。只有始终站稳人民立场，用技术创新提升服务品质，用制度保障优化服务体验，才能让每一次“指尖”触碰都能直抵“心尖”，让数字政府建设成果真正转化为人民群众的获得感和幸福感。
作者：张帆
