如果你已经翻过新版的 ITIL Foundation（ITIL第5版），
哪怕只是快速浏览，大概率都会有一种模糊的感觉：
好像变了，但又说不清具体变在哪。
它不像一次流程升级，也不像多加了几个新工具；
甚至很多章节看起来，和你熟悉的 ITIL 世界并不冲突。
但如果你继续往下读，很可能会慢慢意识到一件事： ITIL第5版，并不是在原有体系上“修修补补”，而是在悄悄改变它试图解决的问题边界。
这一点如果没有被看见，后面无论你怎么看生命周期、治理、AI、价值流，
都会有一种隐隐的别扭感——
像是在用一套旧坐标，解读一张新地图。
一、先把一句话说清楚：IT 服务管理并没有过时
在讨论 ITIL第5版 之前，有一个常见误解需要先放下。
从 IT 服务管理，走向『数字化』产品与服务管理， 并不是因为 IT 服务管理“落后了”或“不再适用”。
恰恰相反。
以 ITIL 4 为代表的 IT 服务管理思想，
至今仍然是大量组织能够稳定运行的基础能力：
- 服务是可预期的
- 风险是被控制的
- 运行是可持续的
当 IT 的核心职责主要集中在：
- 支撑业务连续性
- 提供标准化能力
- 降低系统性风险
那么，IT 服务管理是一条非常清晰、也非常有效的管理边界。
jrhz.info问题从来不在“对不对”， 而在于：够不够。
二、当系统本身成为业务的一部分，事情开始变复杂了
很多组织并不是突然“抛弃”了 IT 服务管理，
而是在不知不觉中，走到了它的边界之外。
今天的 IT，正在发生一件结构性的变化：
- 系统不再只是支持业务流程
- 系统本身，就是业务能力的直接体现
- 用户感知到的价值，来自系统体验本身
在这样的场景下，管理对象已经悄悄发生了变化。
如果你仍然只用“服务”的视角来看这些系统，
一些看似合理的管理倾向，反而会开始制造问题：
- 你会高度关注可用性，却很难系统性地讨论体验
- 你会天然把变更视为风险，而不是学习和演进
- 你会本能地追求稳定，而对探索保持克制
而这些，恰恰是『数字化』产品最不想被压制的东西。
于是，一种微妙但深刻的错位出现了： 组织在用“服务管理”的方式，管理已经高度产品化的数字系统。
三、ITIL第5版为什么一定要把“产品”写进名字里？
正是在这样的背景下，ITIL第5版 使用了一个非常明确的新表述：
『数字化』产品与服务管理这并不是一个修辞上的升级，
而是一条极其严肃的边界声明。
至少，它清晰地承认了三件事：
第一， 价值不再只通过“服务交付”来体现， 而是通过持续演进的『数字化』产品来体现。
第二，很多『数字化』能力，并不是在上线时完成价值，而是在上线之后，才刚刚开始产生价值。
第三， 产品和服务不再是“先后关系”， 而是并行存在、相互作用的管理对象。
这一点，实际上把 ITIL 从一个偏运行导向的框架，
推向了一个覆盖更长时间尺度的管理体系。
四、这条新边界，真正划在了哪里？
如果把 ITIL第5版 的变化压缩成一句话，那就是：
它不再只关心“事情有没有被交付好”， 而开始系统性地关心： 这件事情，是否值得被持续交付。因此你会看到一些非常具有象征意义的变化：
- 生命周期从 Discover 开始，而不是从 Design 或 Build 开始
- 对“为什么做”的讨论，明显多于“怎么做”
- 产品愿景、价值假设、体验预期，正式进入管理语境
这意味着，ITIL 不再默认一个前提：
只要业务提出需求，IT 的任务就是把它实现出来。而是开始引入一个更成熟、也更具挑战性的问题：
这个需求，是否值得被做成一个长期演进的『数字化』产品？五、跨过这条边界，旧问题会消失，新问题会出现
一旦你真正站在这条新边界之内，
很多长期困扰 IT 管理的老问题，反而会自然松动：
- 变更管理，不再只是“控制风险”，而是“支持学习”
- 运维支持，不再只是“恢复服务”，而是“改进产品”
- 指标不再只围绕 SLA，而开始关注体验与结果
但与此同时，一些过去可以被模糊处理的问题，也无法再回避：
- 谁对产品的长期价值负责
- 谁来平衡体验、效率与风险
- 当自动化和 AI 参与决策时，责任如何界定
这些问题，在传统 IT 服务管理中往往被弱化，
但在『数字化』产品与服务管理中，是绕不开的核心议题。
六、真正被影响的，其实不只是 IT
很多人会以为，
ITIL第5版 只是对 IT 部门提出了更高要求。
但实际上，影响最大的，反而是组织层面：
- 业务需要承担更明确的产品责任
- IT 需要走出“交付者”的单一角色
- 管理层需要参与价值判断，而不仅是资源分配
这也是为什么，ITIL第5版 不再急于把自己定义为：
“IT 的方法论”而是试图成为一种 组织层面的『数字化』管理语言。
写在最后：这是整个 ITIL第5版 的“地基”
如果你只从这一篇记住一句话，那就够了：
ITIL第5版 真正划出的，不是一条技术边界， 而是一条管理边界。从 IT 服务管理，
走向『数字化』产品与服务管理，
并不是换了一个名字，
而是换了一种看待价值的方式。
而这条边界，
决定了你之后看到的所有内容，
究竟是在同一张地图上，
还是已经走到了不同的世界里。
我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎与我深入、持续交流，有问必回。
