锐评|别再逼着消费者大喊三遍“转人工”了

锐评|别再逼着消费者大喊三遍“转人工”了

转人工,转人工,转人工......你是否也常被智能客服折腾得够呛,然后对着手机大喊?媒体调查发现,在诸多消费领域,智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

当前,智能客服几乎已成行业标配。客观来说,对一些初级、常规的内容,智能客服可以迅速检索并匹配答案,的确提高了效率。但更多情况下,无论是电话端的智能语音客服系统,还是网络端的智能聊天机器人,都和智能不沾边,沟通起来非常费劲。要么来回跳转,一会提示“按1”,一会提示“按2”,浪费时间;要么理解不了各种表述,问东答西、云山雾罩;要么机械道歉,态度挺好,就是不解决任何问题。

面对智能客服的“闹心问答”,天天上网的年轻人都晕头转向,更不用说老年人、残障人士等群体。更令人无奈的是,因为有了智能客服,人工客服开始“躲猫猫”,消费者想要绕过智能客服与人对话同样不容易。有的说是转人工,结果还是机器人在回答问题;有的入口隐蔽、层层转接,按了一堆按键,却等来一句“人工座席忙”;更有甚者,干脆直接取消了人工客服,想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求……这么一通折腾下来,谁能不火冒三丈?

于企业而言,拥抱技术、降低成本,这无可厚非。可拥抱技术就该拿出诚意来,不能糊里糊涂上线“半拉子工程”给消费者添堵,更不能觉得有智能客服就可以当甩手掌柜,回避用户诉求。值得一提的是,如今有的企业和商家还大搞售前“人工”,售后“智能”——在售前采用人工客服团队积极推销,成交后就把问题丢给“机器人”。如此操作,显然是以智能之名,行鸡贼之实。

“客服”是消费者反映问题、维护权益的重要渠道,采用什么形式、引入什么技术,消费者觉得好才是真的好。若单纯为了削减成本或营造科技感而引入智能系统,甚至将之作为隔绝消费者诉求和问题的屏障,不仅损害消费者权益,更是在砸自己的牌子。

“转人工难”看似小事,实际是影响消费体验的大事。让消费者少闹心、多顺心,这里头的成本和收益,难道商家算不明白吗?

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