当前，航空行业正处于暑运高峰期，极端天气如雷雨和台风频繁发生，这直接导致航班延误或取消的情况层出不穷，旅客对于退改签及航班动态查询的需求随之剧增。同时，国内航班的完全恢复和国际航班的加速复苏，使得大量首次乘坐飞机的旅客涌入机场，这些旅客对航班乘机流程、行李直挂等复杂问题的咨询也随之暴增。面对服务需求的爆发性增长与极端天气场景的叠加，航空行业急需一场“智能革命”，其中，提升客服能力是重中之重。
人工智能技术的快速发展，尤其是生成式人工智能的爆发，正在催生新一代的“服务专家”。中国航信的人工智能客服产品——AirVoice，正是应对民航客服需求的一次突破，提出了全新的“人机协同”服务模式。此次创新不仅依赖于人工智能（AI）工具的升级，更是一场面向航空公司、机场及代理商等民航核心服务单位的智能化革命。
许多航空公司首先想到的AI应用是代替人工客服。然而，未来的智能客服不再是单纯的“应答机”，而是能够处理复杂问题的航空智能专家。中国航信的智能客服通过封装成熟的大模型能力，打造了全新的解决方案，涵盖人机问答、人工服务与运营管理，为旅客提供更深入、更人性化的交流体验。智能客服从传统的问答式交互，逐步转变为一个更加懂业务、富有温度、更加高效的系统。
例如，在人机问答方面，智能客服具备深厚的航空语义理解能力。通过对大量通用文本数据和行业专有名词库的训练，智能客服已经精准掌握了航空法规、航空公司客规以及生产系统的专有术语，能够准确解析旅客关于“通程航班行李直挂”、“复杂退改签规则”和“特殊服务申请”等高度专业化、行业化的需求。
此外，基于超过10万小时真实客服对话数据的训练，结合大模型客服系统的强大语音与图像识别能力，智能客服能够高效进行语音交互，并处理旅客上传的行程信息、问题截图等，提供更加便捷的服务入口。在旅客端（如APP、小程序、官网等），智能客服大幅提升了交互的自然度和拟人化程度，能够有效解决旅客多样化、复杂化的问题，显著减轻了一线客服的压力。
支撑这一智能客服“蜕变”的，是中国航信在7月29日发布的“启航”大模型。该模型专为航空行业量身定制，基于先进的Transformer架构，融合了语言理解、视觉识别和多模态融合能力，支持灵活部署，建立了面向民航场景的语义建模与智能推理体系。“启航”大模型深度整合了民航行业的知识体系与实时数据，具备多轮对话、专业文档理解、图像语义解析及业务逻辑推理能力。
“启航”大模型的核心优势在于其深厚的航空行业“基因”。通过海量的行业数据专项训练与优化，模型精准掌握了航空行业的术语、规范及复杂业务流程，使其成为一个真正理解航空行业语境的“航空专家”。而且，启航大模型还具备强大的“业务系统对接能力”，能够与中国航信的核心业务系统（如订座、离港、运价等）深度对接，实时整合航空公司、机场及代理商的业务数据。这使得智能客服在回答旅客问题时，不再依赖静态信息库，而是能触及权威、实时的业务系统数据，从而提供更精准、更高效的服务。
技术层面上，启航大模型通过纯解码结构和多专家算法（MoE）大幅提高了推理效率，并通过流水线并行技术减少资源消耗。在数据处理上，启航大模型结合高斯布局感知的文档智能理解方法，显著提升了对复杂航空专业文档的语义理解与信息抽取效率，为处理海量且格式各异的行业知识奠定了坚实的基础。
作为民航领域首个通过国家网信办“生成式人工智能服务备案”和“深度合成算法备案”双备案的行业大模型，启航大模型具备了强大的安全合规保障体系，涵盖全链路数据脱敏与加密传输机制，并兼容国产算力生态，为航空行业的智能化升级提供了可靠的技术支撑。
启航大模型的应用场景不仅限于智能客服，它作为一个开放、灵活的技术基础底座，已经支撑中国航信在航空全链条智能产品生态的构建。除智能客服外，启航大模型还广泛应用于多个领域。在货运领域，基于启航大模型的“航空危险品智能服务助手”将AI与区块链技术结合，帮助机场和货运代理人实现货物品名智能识别、危险等级自动辨识及运输规则关联等，显著提升了航空货运的安全性与服务效率。
在机场端，启航大模型还为“机场行李全向叉取智能机器人”赋能，这款机器人是中国航信首个面向机场旅客行李处理的自主研发智能机器人。它不仅集成了启航大模型的视觉识别、自主决策与精准控制能力，而且能够对行李进行高精度的实时识别与处理。通过启航大模型的智能决策系统，机器人能动态规划最优行李码放方式，在高峰期或航班不正常时有效保障行李处理能力。
这套由启航大模型赋能的智能机器人系统，能够显著加快机场的行李处理速度，尤其在面对复杂、高负荷的情况时，保障高效运作。它还可以代替传统的人工搬运行李工作，不仅减少人工成本和行李损坏、丢失的风险，还能提升旅客对机场和航空公司服务的满意度与忠诚度，创造更多的收益增值。
总而言之，启航大模型正在成为民航业的智能化基础，为航空公司、机场、代理商等行业提供强大的语言理解和推理能力支持，广泛应用于全渠道智能升级、多场景业务优化、关键流程效率提升等方面，为民航业的智能化转型提供了强大的技术保障，助力行业构建开放、协同、共享的数字化生态。
