当前，航空行业正处于暑运高峰期，极端天气如雷雨和台风频繁发生，这直接导致航班延误或取消的情况层出不穷，旅客对于退改签及航班动态查询的需求随之剧增。同时，国内航班的完全恢复和国际航班的加速复苏，使得大量首次乘坐飞机的旅客涌入机场，这些旅客对航班乘机流程、行李直挂等复杂问题的咨询也随之暴增。面对服务需求的爆发性增长与极端天气场景的叠加，航空行业急需一场“智能革命”，其中，提升客服能力是重中之重。
人工智能技术的快速发展，尤其是生成式人工智能的爆发，正在催生新一代的“服务专家”。中国航信的人工智能客服产品——AirVoice，正是应对民航客服需求的一次突破，提出了全新的“人机协同”服务模式。此次创新不仅依赖于人工智能（AI）工具的升级，更是一场面向航空公司、机场及代理商等民航核心服务单位的智能化革命。
许多航空公司首先想到的AI应用是代替人工客服。然而，未来的智能客服不再是单纯的“应答机”，而是能够处理复杂问题的航空智能专家。中国航信的智能客服通过封装成熟的大模型能力，打造了全新的解决方案，涵盖人机问答、人工服务与运营管理，为旅客提供更深入、更人性化的交流体验。智能客服从传统的问答式交互，逐步转变为一个更加懂业务、富有温度、更加高效的系统。
例如，在人机问答方面，智能客服具备深厚的航空语义理解能力。通过对大量通用文本数据和行业专有名词库的训练，智能客服已经精准掌握了航空法规、航空公司客规以及生产系统的专有术语，能够准确解析旅客关于“通程航班行李直挂”、“复杂退改签规则”和“特殊服务申请”等高度专业化、行业化的需求。
此外，基于超过10万小时真实客服对话数据的训练，结合大模型客服系统的强大语音与图像识别能力，智能客服能够高效进行语音交互，并处理旅客上传的行程信息、问题截图等，提供更加便捷的服务入口。在旅客端（如APP、小程序、官网等），智能客服大幅提升了交互的自然度和拟人化程度，能够有效解决旅客多样化、复杂化的问题，显著减轻了一线客服的压力。
支撑这一智能客服“蜕变”的，是中国航信在7月29日发布的“启航”大模型。该模型专为航空行业量身定制，基于先进的Transformer架构，融合了语言理解、视觉识别和多模态融合能力，支持灵活部署，建立了面向民航场景的语义建模与智能推理体系。“启航”大模型深度整合了民航行业的知识体系与实时数据，具备多轮对话、专业文档理解、图像语义解析及业务逻辑推理能力。
“启航”大模型的核心优势在于其深厚的航空行业“基因”。通过海量的行业数据专项训练与优化，模型精准掌握了航空行业的术语、规范及复杂业务流程，使其成为一个真正理解航空行业语境的“航空专家”。而且，启航大模型还具备强大的“业务系统对接能力”，能够与中国航信的核心业务系统（如订座、离港、运价等）深度对接，实时整合航空公司、机场及代理商的业务数据。这使得智能客服在回答旅客问题时，不再依赖静态信息库，而是能触及权威、实时的业务系统数据，从而提供更精准、更高效的服务。
技术层面上，启航大模型通过纯解码结构和多专家算法（MoE）大幅提高了推理效率，并通过流水线并行技术减少资源消耗。在数据处理上，启航大模型结合高斯布局感知的文档智能理解方法，显著提升了对复杂航空专业文档的语义理解与信息抽取效率，为处理海量且格式各异的行业知识奠定了坚实的基础。
作为民航领域首个通过国家网信办“生成式人工智能服务备案”和“深度合成算法备案”双备案的行业大模型，启航大模型具备了强大的安全合规保障体系，涵盖全链路数据脱敏与加密传输机制，并兼容国产算力生态，为航空行业的智能化升级提供了可靠的技术支撑。
启航大模型的应用场景不仅限于智能客服，它作为一个开放、灵活的技术基础底座，已经支撑中国航信在航空全链条智能产品生态的构建。除智能客服外，启航大模型还广泛应用于多个领域。在货运领域，基于启航大模型的“航空危险品智能服务助手”将AI与区块链技术结合，帮助机场和货运代理人实现货物品名智能识别、危险等级自动辨识及运输规则关联等，显著提升了航空货运的安全性与服务效率。
在机场端，启航大模型还为“机场行李全向叉取智能『机器人』️”赋能，这款『机器人』️是中国航信首个面向机场旅客行李处理的自主研发智能『机器人』️。它不仅集成了启航大模型的视觉识别、自主决策与精准控制能力，而且能够对行李进行高精度的实时识别与处理。通过启航大模型的智能决策系统，『机器人』️能动态规划最优行李码放方式，在高峰期或航班不正常时有效保障行李处理能力。
这套由启航大模型赋能的智能『机器人』️系统，能够显著加快机场的行李处理速度，尤其在面对复杂、高负荷的情况时，保障高效运作。它还可以代替传统的人工搬运行李工作，不仅减少人工成本和行李损坏、丢失的风险，还能提升旅客对机场和航空公司服务的满意度与忠诚度，创造更多的收益增值。
总而言之，启航大模型正在成为民航业的智能化基础，为航空公司、机场、代理商等行业提供强大的语言理解和推理能力支持，广泛应用于全渠道智能升级、多场景业务优化、关键流程效率提升等方面，为民航业的智能化转型提供了强大的技术保障，助力行业构建开放、协同、共享的『数字化』生态。
