一、方案概述
星际互动“AI+政务服务”数字化政务服务大厅改造方案，以“智慧大脑”为核心，深度挖掘全维度业务数据，实现数据驱动的精准决策、资源优化与绩效管理；同时构建“敏锐神经”，通过全域AI感知与智能算法，实时监控现场态势、预警异常行为并实现闭环干预。协同形成“数据洞察-智能研判-科学决策-实时管控”的完整闭环，彻底革新传统人工经验管理模式，驱动政务服务大厅向智慧化运营升级，显著提升运行效能、安全保障水平与群众服务体验。
星际互动“AI+政务服务”数字化政务服务大厅改造方案
二、建设目标
AI智能识别：通过人脸识别、OCR、行为识别、语音识别等多种识别方式，主动判断群众身份，大厅行为、敏感词汇。
AI模型思考：主动识别办事需求，实现服务供给的“精准匹配”与“无感预判”解决“办什么事？找谁办？怎么办”的效率痛点。
AI智能审批：自动完成材料合规性校验、政策匹配及风险预判，推动“申报一次过”， ??解决“材料是否齐？资料是否真实？政策是否符？”的审批堵点??。
AI评价回访：实时追踪服务全链路数据，自动生成“服务画像”驱动体验与服务持续优化闭环。解决“办得好不好？如何持续改？”的长效管理??。
三、建设内容
1、数字人：“AI服务员”让智能服务有温度、能对话、零距离
传统触点的窒息痛点： 智能终端“没人味”，老人面对自助机手足无措 ，提示冷冰难理解，错误操作率高；线上服务“缺温度”，文字客服解决率不足60%，紧急诉求被机械回复激怒；政策解读“天书症”，条款解读像外语翻译， 群众茫然盖章“反正看不懂”；服务资源“旱涝不均”， 简单咨询占用窗口 ，专家资源被初级问题消耗。
数字人的升维价值： 数字人亲和力服务大使?? ，方言交互+手势引导“手把手教”， 情绪识别主动安抚焦虑群众；全感交互专家，表情语调模拟真人情绪（点赞/鼓励）， 复杂问题实时转人工并同步进展；政策摆渡人，3D动画演示申报流程（如开店审批），关键条款自动生成白话故事；永不疲倦的分诊台，分流80%常规咨询至虚拟窗口，预判问题难度精准转接人工专家。
星际互动智能数字人终端是一款基于x86架构、高性能图形化智能交互一体式终端产品，采用Intel最新一代高性能图形化处理器，集语音识别、人脸识别、红外感应、互动交互于一体的智能终端，为政务大厅、公告服务场景提供基于AI数字人面对面业务引导、自助查询、语音咨询、智能问答、宣讲播报应用服务。
2、智能填表：终结“填表恐惧症”，打造零填报政务新体验
自动填充：通过数据中台，获取历史信息、电子证照等信息，表单字段自动填充。
数据对接：支持表单数据通过第三方API对接，实现数据核验和数据跑动。
主题表单：支持按照主题事项多表单融合，单表单拆分，实现“高效办成一件事”表单服务。
多端同步：支持通过二维码、身份认证，在手机、电脑、服务终端对同一表单进行事实同步填写。
智能填表不是简单表单电子化，而是消灭纸质表单的必要进程，是数据跑动代替纸质传递的最直观表现。 从“反复填、到处跑”到“自动填、指尖点、张口说”的体验跃迁。
3、智能审批：从“人审人耗”到“秒批秒办”的效能革命
集成材料获取、表单拆分、OCR识别、字段校验、API对接、规则对比、材料拆分、材料核验多功能于一体。
移动端用户：数字人填报 APP申请 服务终端用户 ；
填单台 自助服务终端 政务服务网用户。
实现群众反复跑的冤枉路变成机器跑的数据路，干部埋头核对的体力活变成AI精准执行的技术活??，政务服务从能办好办真正迈向秒办慧办。
4、视频帮办代办：政务服务任意门，每个屏幕都是服务大厅
云上大厅：偏远地区覆盖难 • 乡镇群众办事平均往返3小时 • 基层服务点专业能力不足 ，云上大厅直达基层 村级服务站视频直连市级专家，远程协同填表审批。
移动端：移动端服务冰冷 • 复杂业务线上办理率低 • 群众卡壳时无助放弃 ；掌上政务客厅 APP/小程序视频呼叫专员，屏幕共享标注步步指导。
自助终端：自助设备弃用率高 • 老人操作失误率超高，致放弃 • 紧急情况无人工救援通道 ，一键求援兜底服务 自助机扫码秒呼视频坐席，远程控制界面指导操作。
偏远地区：地理屏障锁死服务 • 牧民办草场证需骑马3天到县城 • 山区群众需要转车多趟抵达政务大厅 ；田间地头的服务队 工作人员携终端上门，群众也可手机视频直连省厅专家，视频直通后台办。
5、情景感知：大厅的“智慧眼”与“闪电手”
导办台/咨询台工作人员/楼层管家可通过移动智能终端实时获取大厅内相关业务数据、特殊人员、环境状态、异常事件、办件引导等各类情形感知事件，并依据相应规则做对应的数据推送；可有效助力各楼层管家了解管辖区域情形动态，便于干预处理。系统同时具备帮办代办、办件动态、设备管控、扫码引导、预约签到、快捷取号等便民引导服务，有助于导办人员开展相关导办咨询服务。
6、视频双录：大厅的“智慧眼”与“闪电手”
窗口双录系统采用软硬件配套方式将办事人员与窗口工作人员沟通全过程进行画中画的现场还原，并将视频录制与窗口信息采集和业务系统集成，录制内容与办事人员信息进行动态绑定。 1.实现窗口柜台业务受理全过程监控管理，保护工作人员及办事群众双方权益2.视频内容实时分析，智能分析检测违规行为和敏感词汇，主动发送短信提醒，快速响应纠纷问题。
四、项目案例
1、北京石景山：中心共设置197个综合窗口。可实现1900余项政务服务事项办理。新址共13层，将区级专业政务服务中心、城市会客厅、区级党群服务中心与区政务服务中心等相关功能集于一体，建成实现“七有”目标，满足“五性”需求的最大民生服务平台，未来也将成为北京西部营商环境和政务服务新高地。
2、马鞍山慈湖：创新推出“一件事”主题式服务模式，推出“窗口前移、审核前置、服务前倾”等工作模式。 通过智能摄像头，对政务大厅办理业务的人员进行人体运动识别与定位算法，构建了一整套可有效提取人体动作时空特征的深度学习模型。 管理人员可在平台上对智能化设备根据需求进行集中管理和控制，展示所有智能化设备的运行状态统计，可查看智能化设备的详细情况，包括但不限于主机状态、外设状态、耗材状态等。
3、大悟县政务中心：排队叫号、数据可视化、智能存取柜、智能填单台、自助服务助力大悟县政务中心全面数字化、国产化升级。
4、保康县政务中心：排队叫号、呼叫评价、智能机器人️、智能填单台、自助服务打造湖北省试点标杆。
5、青岛西海岸：智慧政务中枢管理平台、排队叫号、信息发布、智能导航、无声叫号、大数据平台叫号信息数据对接，以信息技术赋能政务服务，推动营商环境建设。
