每年供暖季,尤其是初寒与极寒天气突袭时,供热企业的客服热线便如同“战场”。电话被打爆、座席席全忙、用户等待时间漫长、重复性问题消耗大量人力……巨大的客服压力不仅影响用户满意度,更直接关系到民生服务的稳定与口碑。传统的人力扩容模式成本高昂且响应滞后,如何为高热的客服中心“降温增效”,已成为供热行业『数字化』转型的核心课题。
长沙朗深深刻理解这一痛点,凭借在CTI领域多年的深耕与独立知识产权的积累,推出的iSoftCall智能AI呼叫中心中间件,正是一剂针对性的“智能降压良方”。它不仅能有效承接高峰话务,更能从根本上提升客服中心的运营效率与服务智能化水平。
智能分流:AI电话『机器人』️扛起60%重复咨询重担
供暖季咨询问题高度集中:供暖时间、收费标准、报修进度、开阀申请、基本信息查询等。这些高度结构化、重复性的咨询,正是AI电话『机器人』️大展身手的舞台。
iSoftCall内建的电话『机器人』️模块,通过先进的ASR(自动语音识别)技术快速、准确地理解用户来电诉求,并借助灵活的话术定义与业务接口对接能力,实现7x24小时自动应答与业务处理。据统计,在已部署的供热客服案例中,iSoftCall电话『机器人』️能够稳定承接超过60%的重复性来电咨询,将人工座席从繁重的基础问答中解放出来,专注于处理更复杂的故障申诉、纠纷调解等高端服务,实现了人力资源的精准优化。
稳定基石:电信级高并发,确保热线永不“占线”
面对瞬间涌入的海量咨询,系统稳定性是第一生命线。iSoftCall采用分布式部署架构,具备卓越的高并发处理能力。其底层已完成从传统T1/E1硬件交换向SIP软交换的全面升级,全面兼容IMS网络,支持私有云部署,确保即使在话务量激增的极端情况下,系统也能稳定运行,用户呼入不掉线、不卡顿,座席操作流畅无阻,为客服中心的平稳运行提供了电信级的可靠保障。
效率引擎:实时ASR与智能辅助,赋能人工座席
对于需要人工介入的复杂来电,iSoftCall的AI智能桌面辅助功能成为座席的“超级助手”。系统对通话进行实时语音转文字(ASR),并实时提取关键实体词(如用户地址、户号、故障类型等),自动在座席桌面弹出相关的用户信息、历史工单或业务处理页面。座席无需反复询问和手动查询,便能快速掌握来电背景,处理效率可提升数倍,大幅缩短了单通电话的平均处理时长,从而服务更多用户。
质量护航:全量智能质检,提升服务规范性
服务量激增时,服务质量同样不容松懈。iSoftCall的AI智能质检模块,可对全部通话(包括『机器人』️通话和人工通话)进行在线实时质检或离线全量质检。通过语义分析和情绪识别等技术,自动检测服务流程是否规范、用语是否文明、承诺是否兑现等,帮助管理者在第一时间发现问题,进行针对性培训和整改,确保服务窗口的温暖形象始终如一。
未来基石:自主可控,全面拥抱信创环境
在关键民生领域,系统的安全、自主、可控至关重要。iSoftCall已全面完成信创与国产化适配,支持从国产操作系统(麒麟、统信UOS等)、国产CPU(鲲鹏、飞腾等)到国产数据库(达梦、人大金仓等)及应用『服务器』(东方通等)的全栈迁移,为供热企业构建安全、稳定、可持续的智能化客服平台提供了坚实的技术底座。
目前,iSoftCall智能中间件及其解决方案已在政府、公安、消防及公用事业(热力、水务、燃气) 等超过120家客户中成功应用。在供热行业,它正帮助越来越多的企业将“热火朝天”的客服压力,转化为“温暖人心”的高效、智能服务体验。
这个供暖季,让iSoftCall为您的客服中心装上“智能减压阀”与“效率倍增器”。




