【摘要】在数智化转型的背景下，客户联络中心已从传统的呼叫中心演变为企业提升客户体验和运营效率的核心平台。本文围绕中国人寿如何以数智化技术驱动保险服务转型展开，通过全触点整合、破局数字鸿沟、智能质检革命等创新实践，为300万老年客户提供方言关怀服务，实现了服务效率与体验的双提升。
在数字化浪潮席卷全球的当下，智能化转型已成为各行业发展的关键趋势。中国人寿作为GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（以下简称国标）的起草单位之一，始终坚持以客户为中心，积极推进创新变革。
其95519客户联络中心不仅是公司服务品牌的重要载体，更是智能化服务的标杆典范。截至2023年，95519客户联络中心连续十九年参加CCCS主办的信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，蝉联“中国最佳客户联络中心”称号。
中国人寿通过数智化技术实现全渠道服务一体化，覆盖电话、APP、微信等35个触点，智能替代率超96%，服务一致性达99%以上，并首创“方言坐席+老年绿色通道”，让服务“无断点、有温度”。这一创新不仅提升了服务效率，更让保险服务跨越年龄、语言与场景的边界。
NO.1 全触点整合：从“数据孤岛”到“一触即达”的智慧中枢在传统服务模式中，客户常常面临“多头对接、重复描述”的困境。为解决这一问题，中国人寿投入3年时间构建统一客户身份识别体系，整合个险、团险、健康险等全渠道数据，实现“一个客户、一套档案、全触点可见”。如今，客户只需一次描述需求，系统即可自动匹配历史记录，实现跨渠道无缝接续。数据显示，客户诉求跨渠道接续效率提升了40%，服务工单重开率降低至10.9%。
与此同时，中国人寿升级了"自助-智能-人工"三级服务模式，通过AI语音导航、智能机器人e小宝和人工坐席实时辅助，实现精准分流和无缝接续。例如，客户来电时，系统会自动识别业务类型（如财险或寿险），语音留言处理时间从30分钟缩短至8分钟。此外，针对外籍客户，增设英语专属通道，服务满意度同比提升35%。
这些创新如同搭建起服务流程的"智慧中枢"，让数据成为串联客户需求的"中枢神经"。这与国标中的能力建设能力域的数据能力和智能应用能力项高度契合，通过数据整合与智能工具的应用，确保服务流程的高效流转和客户体验的持续优化。中国人寿通过全触点数据打通，不仅解决了信息孤岛问题，更为智能服务奠定了坚实基础。
NO.2 破局"数字鸿沟"：53种方言坐席与老年服务的温度革新在数智化转型的过程中，老年客户和语言障碍群体的服务需求往往被忽视。中国人寿通过技术创新和人文关怀，为这些特殊群体提供了温暖的服务体验。
针对老年客户，中国人寿上线了数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，并触发"慢、轻、柔"的专属服务流程。寿险APP推出适老化模式，通过大字体、简操作界面，累计服务超320万老年客户。此外，全国2500家柜面提供"长者专属陪同"，人工接通率高达99.16%。
为解决语言沟通难题，中国人寿首创53种方言坐席服务，老年客户可自主选择方言服务。语音识别模型能够精准匹配方言需求，服务响应速度提升50%。这种"乡音服务"不仅是技术的突破，更是服务温度的体现。它体现国标中多元化运营能力域的客户体验能力项，用人文关怀跨越数字鸿沟，让服务真正触达每个群体。
在服务质量管理方面，中国人寿通过智能质检实现了从“人工抽检”到“全量AI诊断”的跨越。质检平台升级后，构建了21项质检评测模型，涵盖服务态度、业务准确性和客户情绪分析等关键指标。通过智能分析，质检覆盖率从30%提升至100%，问题识别准确率超过85%，服务规范性提升50%。
同时，智能质检系统能够自动标记高风险服务记录，人工复检效率提升60%。质检结果还与坐席培训联动，帮助坐席提升服务质量，坐席服务满意度达到98.7%。
这些探索如同在服务领域埋下的"智慧种子"，正在生根发芽。它们印证了国标中战略规划能力域质量管理能力项的前瞻性——通过清晰的目标设定与实施路径，中国人寿不仅实现了自身服务的跃迁，更为行业转型提供了可借鉴的范例。
NO.4 未来展望：从“服务窗口”到“价值引擎”中国人寿不仅在服务效率和质量上实现了突破，还通过智能化转型推动业务增长与行业引领。在销售赋能方面，云会办平台推送了15.5万条销售线索，促成保费收入超4000万元，推动联络中心从“成本中心”向“利润中心”转型。
中国人寿通过全触点整合、智能技术深耕与人文关怀创新，不仅消除了服务断点，更让保险服务跨越年龄、语言与场景的边界。其“数智化+温度”的双引擎模式，为行业树立了从“效率优先”到“体验至上”的转型标杆。正如其服务理念所言——“简洁、品质、温暖”，中国人寿正以科技之力，重新定义保险服务的未来。
赢动实认证服务有限公司（CCCS）是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位联合业内头部企业制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。参与制定SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。
GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》 国家标准，由TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，主管部门为国家标准化管理委员会。北京赢动实认证服务有限公司作为组长单位组织业内服务领先的二十三家单位历时四年编制完成。于2023年9月7日正式发布，2024年4月1日正式实施。
T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准是按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，由中国计算机用户协会提出并归口，北京赢动实认证服务有限公司作为第一起草单位组织业内服务领先企业共同编制。于2023年3月16日正式发布，2023年4月16日起正式实施。
SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出、中国电子技术标准化研究院归口，并由业内服务领先的研究机构和企业联合起草。
《远程银行标准体系》企业标准是由CCCS与招商银行共同编制。从行业角度看，为其他银行或金融机构开展远程银行服务提供了参考和借鉴，推动整个行业远程银行服务水平的提升，促进金融服务模式的创新和发展。
《DCC汽车经销商客户联络中心管理规范》是由北京赢动实认证服务有限公司(以下简称CCCS)与上海通用汽车、ICMI国际客户管理学院(中国区)联合制定，于2013年7月正式发布。该标准的制定是汽车经销商进行数字化营销及客户运营走向规范化、精细化、专业化发展的基础，它涵盖了确保DCC成功必备的两个因素和一个工具，即保障因素和实现因素，以及绩效管理工具。
