在客服质量评估领域，人工质检长期面临主观性强、标准不统一的问题。不同质检员对同一通录音常有差异显著的评分，评分结果易受个人经验、情绪状态影响。这种主观性导致服务质量评估缺乏公信力，客服人员难以获得有效改进方向。
芝麻小客服的AI会话质检功能，通过标准化流程和客观算法，可以有效解决以上难题。
一、AI统一质检
人工质检需逐句听录音、看文字记录，耗时耗力。实际操作中，企业通常只能抽取 5%-10% 的会话进行检查，大量潜在问题（如偶发的服务失误、客户隐性不满）难以被发现。
AI质检能够对客服与客户之间的对话进行全面、深入的分析。它不受主观情绪左右，严格按照预设的标准化规则对客服服务的各个维度进行评估，确保评价结果的客观性与一致性。
二、自定义质检方案
企业可根据核心服务目标，自由设置质检维度。比如，『奢侈品』客服需重点考核 “语气亲和度”“品牌术语使用规范”，而售后客服则更关注 “问题解决率”“投诉安抚有效性”。通过拖拽式操作或规则编辑器，企业能新增、删除或调整维度权重，让质检焦点与业务优先级精准匹配。
三、支持人工复检
尽管 AI 质检的准确率已大幅提升，但在涉及情感细微差异、特殊语境或业务灰色地带的场景中，机器仍可能存在局限性。比如客服对话中常出现口语化表达、隐喻或情绪隐含的内容。例如，客户说 “你们这服务‘也就那样吧’”，AI 可能仅通过字面意思判定为 “中性评价”，但人工复检能结合上下文（如客户此前多次投诉未解决），判断其实际为 “强烈不满”，并修正质检结果。
