美团客服正经历智能化变革，以应对海量用户服务请求与有限客服资源的矛盾。
客服系统不断演变，从早期纯人工的话音呼叫中心，发展到网页在线客服，再到如今融合算法、人机协同和自主学习的智能客服，智能化是其发展方向。对话系统分闲聊型、问答型、任务型、图谱型，智能客服机器人是下一代核心驱动力，历经简单检索、语义识别、场景导向到智慧机器人的演进。
美团业务涵盖多领域，客户端种类多，智能客服成为必然选择。其客服系统包含用户端、坐席端等多个部分，集成多种智能技术与服务。
智变之路基于海量场景数据、强大算法团队等基础，通过QABot解决单轮问题、TaskBot处理复杂场景、ChatBot应对闲聊，结合人工辅助实现。系统架构分为流量分发层、语义理解层等，各层协同工作。QABot采用多种技术实现语义识别；TaskBot具备多轮交互等能力，基于业务模型构建；ChatBot用于情感交流；还有自主学习流程加速进化。
落地效果显著，QABot每天解决大量问题，在线智能解决率达83%；TaskBot在特定场景智能解决率逐步提升。
总结来看，智能化是客服趋势，人机协同学习可提升效率，自主学习和智能运营效果显著，智能客服能覆盖消费全流程，释放人力优化方案。
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